整機(jī)一年包修，但包修期內(nèi)修家電竟然還要收服務(wù)費(fèi)；產(chǎn)品還在三包期內(nèi)，卻假稱(chēng)損壞部件不是主要部件，騙取維修費(fèi)……記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，一些家電經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)人員不遵守國(guó)家三包規(guī)定、侵害消費(fèi)者的權(quán)益從而引發(fā)消費(fèi)糾紛的事件時(shí)有發(fā)生。【專(zhuān)題推薦：2010上海廚衛(wèi)展】

現(xiàn)象1：

假稱(chēng)易損件不包修，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)一年內(nèi)遭遇收費(fèi)維修

“我家的吸油煙機(jī)用了不到一年，上面的塑料油杯就開(kāi)始漏油，售后服務(wù)人員給我換了一個(gè)，竟然要85元?！鼻鄭u消費(fèi)者楊女士向本報(bào)投訴說(shuō)，她家的吸油煙機(jī)是去年五一買(mǎi)的，到今年3月份，吸油煙機(jī)上的塑料油杯出現(xiàn)裂縫并開(kāi)始漏油。想到產(chǎn)品還在包修期內(nèi)，她便打電話(huà)約售后服務(wù)人員上門(mén)。沒(méi)想到售后服務(wù)人員來(lái)了后卻稱(chēng)塑料油杯屬于易損件，不在包修范圍內(nèi)，須消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用，油杯25元一個(gè)，上門(mén)費(fèi)60元。楊女士聽(tīng)后立即表示質(zhì)疑：產(chǎn)品還在整機(jī)一年包修期內(nèi)，為何還要收費(fèi)，難道油杯不是整機(jī)的一部分嗎？楊女士說(shuō)雖然她據(jù)理力爭(zhēng)，但維修人員就是一句話(huà)“這是公司的規(guī)定”，堅(jiān)決不讓步，無(wú)奈，她只好付錢(qián)。

其實(shí)像楊女士這樣的經(jīng)歷記者也曾遇到過(guò)。記者家的吸油煙機(jī)也是用了不到一年，固定風(fēng)扇的塑料卡子就壞了，風(fēng)扇無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。維修人員上門(mén)維修后也稱(chēng)塑料卡子是易損件，不在包修之列，要收費(fèi)。記者提出質(zhì)疑，維修人員還是堅(jiān)持要收費(fèi)。于是記者當(dāng)著維修人員的面要打電話(huà)詢(xún)問(wèn)廠(chǎng)家。見(jiàn)記者較真，維修人員立刻表示：“算了算了，我不收你的錢(qián)了，算我送你個(gè)人情。”臨離開(kāi)，維修人員還嘟囔了一句“我還是第一次遇到像你這樣的人?！?/P>

而記者在采訪(fǎng)中了解到，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)一年內(nèi)遭遇收費(fèi)維修的消費(fèi)者不在少數(shù)，但很多消費(fèi)者由于對(duì)相關(guān)規(guī)定不了解，維修人員又通常借口易損部件不在三包之列，導(dǎo)致很多消費(fèi)者權(quán)益受損，多花了冤枉錢(qián)。

對(duì)此，北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌指出，三包規(guī)定整機(jī)包修一年，是指在新機(jī)購(gòu)買(mǎi)后的一年內(nèi)，出現(xiàn)任何非人為因素的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者都有權(quán)享受免費(fèi)維修服務(wù)，而不必支付任何部件費(fèi)、維修費(fèi)和上門(mén)費(fèi)等等。邱寶昌提醒消費(fèi)者：一旦出現(xiàn)類(lèi)似的收費(fèi)問(wèn)題，消費(fèi)者一定要保留好相關(guān)的收費(fèi)單據(jù)，以便事后維權(quán)。維權(quán)的途徑既可以向有關(guān)部門(mén)投訴，也可以直接進(jìn)行法律訴訟。

現(xiàn)象2：

假稱(chēng)損壞的不屬主要部件，三包期內(nèi)維修仍然收費(fèi)

湖南消費(fèi)者邴先生向本報(bào)投訴稱(chēng)他家的電磁爐使用剛一年多，控制面板就裂開(kāi)了，找經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)控制面板不是主要部件，不給包修，要修就得自費(fèi)。

邴先生告訴記者，他家的電磁爐是2008年12月30日在當(dāng)?shù)匾患疑虉?chǎng)買(mǎi)的，今年3月，控制面板裂開(kāi)了，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家稱(chēng)產(chǎn)品包修三年，并在發(fā)票上特別注明了。于是他找到商場(chǎng)，商場(chǎng)方面卻說(shuō)所有電磁爐的控制面板都不屬于主要部件，不包修，只有線(xiàn)圈燒了才包修，要換的話(huà)，費(fèi)用是100多元?！斑@臺(tái)電磁爐買(mǎi)的時(shí)候才花了300多元，一個(gè)100多元的部件竟然不是主要部件？”邴先生據(jù)理力爭(zhēng)，但商家堅(jiān)持要收費(fèi)。邴先生只好向廠(chǎng)家咨詢(xún)，廠(chǎng)家稱(chēng)電磁爐的控制面板在三年包修范圍內(nèi)，并馬上與商場(chǎng)聯(lián)系解決邴先生的投訴。商場(chǎng)方面接到廠(chǎng)家的電話(huà)后才為邴先生換了一個(gè)新的控制面板。

對(duì)此，邱寶昌表示，三包規(guī)定明確指出主要部件包修三年，而且在三包期內(nèi)，同一問(wèn)題經(jīng)過(guò)兩次維修仍然不能正常使用的，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。只要電磁爐還在三包期內(nèi)，廠(chǎng)商就必須對(duì)控制面板承擔(dān)包修責(zé)任。

記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，借消費(fèi)者不了解主要部件的涵蓋范圍，在三包期內(nèi)維修時(shí)謊稱(chēng)所修部件不是主要部件并收費(fèi)的現(xiàn)象非常常見(jiàn)，因此引發(fā)的消費(fèi)糾紛也日益增多?！緦?zhuān)題推薦：2010上海廚衛(wèi)展】

記者調(diào)查：變相收費(fèi)多是私下所為

位于北京豐臺(tái)的某家電維修部，承擔(dān)著多個(gè)品牌的特約售后服務(wù)。該維修部一位維修人員向記者透露說(shuō)：上述兩種現(xiàn)象在家電維修業(yè)內(nèi)非常普遍，大多都是維修人員私下所為。因?yàn)榫S修人員流動(dòng)性很大，而且待遇不高，這樣做可以多賺一些錢(qián)。很多消費(fèi)者不知情，容易上當(dāng)受騙，即便事發(fā)他們也不怕，大不了走人，另找地方再干。也有一些特約維修部整體這樣做，如此一來(lái)，既可以從廠(chǎng)家獲得三包服務(wù)費(fèi)用，也可從消費(fèi)者那里收取費(fèi)用，一個(gè)服務(wù)，賺取雙份錢(qián)。

記者就此采訪(fǎng)了海爾、海信、康佳、長(zhǎng)虹等企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，得到的回答幾乎一致：廠(chǎng)家嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，履行自己的服務(wù)承諾，決不允許有類(lèi)似的事情發(fā)生。為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，企業(yè)都設(shè)立了統(tǒng)一的售后服務(wù)熱線(xiàn)，消費(fèi)者有服務(wù)需求，只要撥打廠(chǎng)家的服務(wù)熱線(xiàn)就會(huì)得到及時(shí)的服務(wù)。而且各企業(yè)都會(huì)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，消費(fèi)者遇到問(wèn)題可以及時(shí)向廠(chǎng)家反饋。

海爾相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，海爾在其公司網(wǎng)站上對(duì)產(chǎn)品的主要部件名稱(chēng)、售后服務(wù)內(nèi)容、各種服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都有公示，還要求服務(wù)人員在收費(fèi)時(shí)必須向消費(fèi)者出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，事后還會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解消費(fèi)者的反饋。這樣通過(guò)多種途徑，從而有效地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。當(dāng)然，如果遇到類(lèi)似侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生，海爾會(huì)嚴(yán)加處理，涉及到特約維修部的，甚至?xí)∠涮丶s維修資格。

雖然企業(yè)方面都對(duì)售后服務(wù)有嚴(yán)格的管理方式，但有時(shí)候廠(chǎng)家也確實(shí)無(wú)能為力。某企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有些地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商，廠(chǎng)家也開(kāi)罪不起，對(duì)他們侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，如果有消費(fèi)者反映，他們只能督促解決，而不能取消其經(jīng)銷(xiāo)商資格，因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商不容易，如果輕易取消，就很有可能導(dǎo)致該地產(chǎn)品銷(xiāo)量大幅滑坡，這是廠(chǎng)家所不能承受的。

對(duì)于維修人員和部分家電特約維修部不遵守三包規(guī)定變相收費(fèi)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理王前虎提醒說(shuō)：在三包期內(nèi)遇到收費(fèi)情況，消費(fèi)者一定要索要相關(guān)憑證并保管好，以便日后維權(quán)。當(dāng)遇到權(quán)益受損時(shí)，也要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴，及時(shí)維權(quán)。