在不久前結(jié)束的“618”購(gòu)物狂歡節(jié)中，各行各業(yè)可謂使出渾身解數(shù)，力爭(zhēng)銷量再創(chuàng)新高。在家居服務(wù)業(yè)，各互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)也紛紛出擊，搶占市場(chǎng)。魯班到家宣布在“618”期間，對(duì)平臺(tái)商家、師傅，分別提供億元現(xiàn)金補(bǔ)貼；萬(wàn)師傅則上線“天天有特價(jià)”專區(qū)，爆品安裝9.9元起，全國(guó)一口價(jià)，上門不加價(jià)。

今年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)動(dòng)作不斷。啄木鳥(niǎo)年初提交IPO上市申請(qǐng)，堪稱一石激起千層浪。4月，魯班到家宣布完成數(shù)億元B輪融資。這是在資本寒冬下，互聯(lián)網(wǎng)賽道出現(xiàn)的一次罕見(jiàn)的大型融資，讓人們看到了家居售后服務(wù)平臺(tái)的潛力。

(圖片來(lái)源：家居新范式-公眾號(hào)，侵刪)

藍(lán)海市場(chǎng)值得期待

近日，正在裝修的北京消費(fèi)者石女士在電商平臺(tái)購(gòu)買了家具和家用電器等多款產(chǎn)品，她發(fā)現(xiàn)這些商家安排的售后安裝人員都是從萬(wàn)師傅平臺(tái)上預(yù)約的。而后，她自己也在萬(wàn)師傅平臺(tái)上預(yù)約了開(kāi)荒保潔和燈具安裝服務(wù)。

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傳統(tǒng)家居售后市場(chǎng)用工模式下，技工師傅難就業(yè)，服務(wù)時(shí)缺乏規(guī)范指導(dǎo)；家居企業(yè)面臨養(yǎng)工成本上升、缺乏服務(wù)彈性和用工管控困難等問(wèn)題；同時(shí)，消費(fèi)者在有用工需求時(shí)難找?guī)煾担?wù)價(jià)格不透明、缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)……這些問(wèn)題給市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的瓶頸亟待打破。

而家居售后服務(wù)平臺(tái)則在這些問(wèn)題上顯示出優(yōu)勢(shì)所在，其依賴互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息分發(fā)和流程組織，打破了行業(yè)信息壁壘，成為用工的主要載體，扮演著連接家居企業(yè)、消費(fèi)者和技工三端的角色。

平臺(tái)一方面通過(guò)靈活用工的方式降低了企業(yè)自雇員工可能導(dǎo)致的高昂運(yùn)維成本，另一方面通過(guò)數(shù)字化降低交易成本，同時(shí)為具備專業(yè)技能的師傅群體提供就業(yè)機(jī)會(huì)和更多保障。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，從技術(shù)變革到模式創(chuàng)新，從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級(jí)，家居售后服務(wù)平臺(tái)將全面崛起，家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍(lán)海。

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平臺(tái)混戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)激烈

據(jù)相關(guān)行業(yè)報(bào)告顯示，中國(guó)家居售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)6000億元，估計(jì)到2025年，規(guī)模將達(dá)到7185億元。

目前，萬(wàn)師傅、啄木鳥(niǎo)、魯班到家、奇兵到家、匠多多、安幫客等幾十家平臺(tái)均活躍于市場(chǎng)一線。各家平臺(tái)都大力提升商家規(guī)模、技工師傅數(shù)量、訂單量、服務(wù)品質(zhì)等，力圖做行業(yè)領(lǐng)跑者。

以魯班到家為例，該平臺(tái)上線于2017年，目前已聚合全國(guó)300多萬(wàn)名專業(yè)技工師傅，解決了200多萬(wàn)個(gè)家具、家電、建材和智能家居等企業(yè)的售后安裝維修等用工服務(wù)需求。其與凱迪仕、好太太、索菲亞等企業(yè)建立了策略協(xié)作關(guān)聯(lián)，并成為抖音、淘寶、京東等官方指定的服務(wù)平臺(tái)。

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萬(wàn)師傅成立于2013年，服務(wù)鏈條覆蓋從測(cè)量、拆舊、配送到安裝、維修、返貨等全流程，囊括小到門鎖，大到全屋定制等家居全品類。1月12日，萬(wàn)師傅公布數(shù)據(jù)顯示，其注冊(cè)商家數(shù)達(dá)到120萬(wàn)家，消費(fèi)者數(shù)量已經(jīng)超過(guò)3000萬(wàn)人，入駐平臺(tái)的師傅數(shù)量突破285萬(wàn)名。

可以說(shuō)，該賽道依然處于前期階段，還沒(méi)有出現(xiàn)“獨(dú)角獸”級(jí)別的平臺(tái)企業(yè)，算是極少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)寡頭并未涉足的“處女地”。從多家平臺(tái)混戰(zhàn)，到頭部企業(yè)初顯，家居售后服務(wù)平臺(tái)角逐正酣。

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現(xiàn)有模式仍需升級(jí)

在家居售后服務(wù)領(lǐng)域，想做到讓消費(fèi)者滿意其實(shí)并不容易，面對(duì)傳統(tǒng)用工模式的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)不規(guī)范等情況，家居售后服務(wù)平臺(tái)需要有更好的解決方案。

對(duì)此，有平臺(tái)規(guī)定，師傅入駐需要根據(jù)自己所擅長(zhǎng)的技能，選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)品類；根據(jù)師傅的接單情況，平臺(tái)為每位師傅評(píng)定星級(jí)、綜合打分，并展示給商家和消費(fèi)者。師傅服務(wù)流程全透明，物流點(diǎn)提貨、上門打卡、貨物檢查、完工簽署服務(wù)確認(rèn)單……服務(wù)節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)更新，售后過(guò)程清晰明了，以便商家能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。

不過(guò)，盡管各大家居售后服務(wù)平臺(tái)對(duì)流程管理進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，并嘗試進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，但仍不能完全解決家居售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊的難題。

以啄木鳥(niǎo)為例，其從2018年宣布“啄木鳥(niǎo)一口價(jià)”模式，致力于用“數(shù)字化”帶動(dòng)行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化”，誓要一舉打破行業(yè)亂收費(fèi)亂局。但在社交平臺(tái)上吐槽其“亂收費(fèi)”“價(jià)格虛高”的評(píng)論和投訴數(shù)量不少。黑貓投訴平臺(tái)顯示，啄木鳥(niǎo)家庭維修的企業(yè)賬號(hào)下面有181條投訴。有消費(fèi)者反映：一共換了兩個(gè)開(kāi)關(guān)，花了438元。另外，還有媒體報(bào)道，因平臺(tái)會(huì)對(duì)服務(wù)費(fèi)進(jìn)行抽成，有的師傅會(huì)向消費(fèi)者虛報(bào)價(jià)格，從中獲利。

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業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，在家居售后服務(wù)市場(chǎng)走向成熟的過(guò)程中，平臺(tái)有巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)和增長(zhǎng)空間。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，品質(zhì)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，家居售后服務(wù)平臺(tái)需要針對(duì)痛點(diǎn)制定更成熟的解決方案，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

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