“還在維修期內(nèi)的電磁爐維修后卻收費(fèi)，重新?lián)Q上的零件卻不屬于同一品牌。”記者從青島市消保委獲悉，3•15期間島城小家電售后服務(wù)方面的投訴激增，小家電售后服務(wù)投訴占家電類投訴8成以上，售后服務(wù)缺陷逐漸成小家電行業(yè)發(fā)展的軟肋。
換個(gè)塑料油杯花85元

“抽油煙機(jī)用了1年多，上面的塑料油杯就開始漏油，售后服務(wù)人員給我換了一個(gè)，竟然要85元！”3月11日上午，市北區(qū)福嶺嘉苑的居民楊莉說，考慮到仍在保修期內(nèi)，她便撥打售后服務(wù)電話要求提供上門服務(wù)。

但隨后趕來的售后服務(wù)人員卻稱油杯不在保修范圍內(nèi)，價(jià)值25元的油杯更換費(fèi)只能由楊女士自己負(fù)擔(dān)?！坝蜔煓C(jī)售后維修單上沒有注明油杯需要自己承擔(dān)維修費(fèi)?！睏钆空f，因維修人員不肯讓步，她只好交錢。

但維修人員隨后的要求卻讓楊女士難以接受。“維修人員又跟我要60元的交通費(fèi)，維修期間不僅不負(fù)責(zé)維修，還要消費(fèi)者承擔(dān)交通費(fèi)，這樣的售后服務(wù)怎么讓人接受！”楊莉說。

售后服務(wù)成行業(yè)軟肋

來自青島市消保委的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全市去年共接到家用電子電器類投訴3192件，平均每天接到近10個(gè)投訴電話，占總投訴量的34.5%?！敖鼛啄晷〖译娛袌?chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，小家電質(zhì)量投訴明顯增多?！笔邢Ｎ对V部部長(zhǎng)韓冰說，在專門針對(duì)家用電器的投訴中，小家電產(chǎn)品售后服務(wù)方面的投訴占8成以上。

據(jù)介紹，盡管不少小家電品牌都有售后“三包規(guī)定”，但通過對(duì)小家電投訴情況分析發(fā)現(xiàn)，一些經(jīng)營(yíng)者甚至國(guó)際知名品牌經(jīng)營(yíng)者維修不留單據(jù)逃避三包責(zé)任?！坝行┙?jīng)營(yíng)者不記錄維修情況，有的不提供維修單，還有的用記錄單代替維修單，一旦所修產(chǎn)品再次出現(xiàn)故障，便以超過三包期或沒有維修記錄為由回避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任?！表n冰說。

此外，維修時(shí)將配件“偷梁換柱”，額外收取配件費(fèi)、道路交通費(fèi)也成為消費(fèi)者投訴較多的問題。

商家試水終身保修

“多數(shù)小家電廠家和銷售商受成本制約，沒建立完善的售后服務(wù)體系；而且不少小家電更新?lián)Q代速度快，原有產(chǎn)品淘汰后配件停產(chǎn)，導(dǎo)致維修難?！笔邢Ｎ?fù)責(zé)人說，有些小家電雖然配件齊全，但維修環(huán)節(jié)利潤(rùn)空間小，所以售后服務(wù)商多推脫維修責(zé)任，或者漫天要價(jià)謀取利益。

記者在易初蓮花、沃爾瑪、國(guó)美等小家電賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，隨著小家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不少小家電商家已開始嘗試通過提高售后服務(wù)質(zhì)量來拉攏消費(fèi)者。“考慮到小家電行業(yè)市場(chǎng)目前的競(jìng)爭(zhēng)，我們推出的油煙機(jī)、廚灶贈(zèng)送終身免費(fèi)保修，而且承諾保修質(zhì)量?！鼻鄭u賽田電氣有限公司總經(jīng)理孫曉杰說。

據(jù)韓冰部長(zhǎng)介紹，隨著電磁爐、電飯鍋、電風(fēng)扇、飲水機(jī)、豆?jié){機(jī)等小家電在市民生活中的普及，越來越多商家加入到小家電行業(yè)，終身售后保修或許將成為企業(yè)博取市場(chǎng)的最大“砝碼”。

文章來源：半島都市報(bào)