進(jìn)階不凡，敢于出色，標(biāo)桿力量，礪心前行。夢(mèng)天家居《標(biāo)桿力量》專(zhuān)欄，深度對(duì)話(huà)夢(mèng)天家居體系內(nèi)優(yōu)秀人物，解讀其背后的奮進(jìn)密碼，打造可復(fù)制的成功哲學(xué)。2023年，我們與您暢談未來(lái)家居，共論品質(zhì)家裝。

(圖片來(lái)源：夢(mèng)天木門(mén)官網(wǎng)，侵刪)

標(biāo)桿力量丨對(duì)話(huà)南京夢(mèng)天任杰，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)下的用戶(hù)心智探索

這一期，夢(mèng)天家居對(duì)話(huà)南京夢(mèng)天總經(jīng)理任杰，任總于2012年與夢(mèng)天家居結(jié)緣，就此開(kāi)啟了在夢(mèng)天家居成家、立業(yè)的兼程。通過(guò)不斷優(yōu)化，持續(xù)開(kāi)展門(mén)店升級(jí)，以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)觸達(dá)更精準(zhǔn)的用戶(hù)心智與需求，在打造夢(mèng)天標(biāo)桿門(mén)店的路上穩(wěn)步行進(jìn)、高質(zhì)發(fā)展。

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一、尋找用戶(hù)與產(chǎn)品間的心智訴求點(diǎn)

從消費(fèi)層面上看，心智是用戶(hù)蘊(yùn)藏在內(nèi)心深處的對(duì)待各種產(chǎn)品的理性看法或認(rèn)知認(rèn)同程度。任總提到，用戶(hù)的心智是有限度的，無(wú)法同時(shí)裝載過(guò)多產(chǎn)品信息。因此許多與用戶(hù)心智無(wú)法產(chǎn)生共鳴的產(chǎn)品與服務(wù)就可能成為過(guò)眼云煙。只有具備個(gè)性化特征、有人文關(guān)懷內(nèi)涵，才能真正進(jìn)入用戶(hù)有限容量的心智中，進(jìn)而滿(mǎn)足用戶(hù)無(wú)限的心智需求。

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“假設(shè)我是客戶(hù)，我想要達(dá)到怎樣一個(gè)效果”，任總認(rèn)為，激活產(chǎn)品、讓用戶(hù)信任并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的第一步，就是針對(duì)用戶(hù)群體的心智認(rèn)知做定位，挖掘出目標(biāo)用戶(hù)與產(chǎn)品間的訴求相通點(diǎn)，以用戶(hù)思維激活用戶(hù)心智，在進(jìn)行家裝設(shè)計(jì)時(shí)，有意識(shí)地利用稟賦效應(yīng)，帶領(lǐng)用戶(hù)想象如果已經(jīng)擁有該產(chǎn)品會(huì)是什么樣子，不斷強(qiáng)化用戶(hù)的擁有感與專(zhuān)屬感，做到 “潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。

近年來(lái)，南京夢(mèng)天緊跟夢(mèng)天家居發(fā)展戰(zhàn)略及時(shí)代用戶(hù)需求，從前期以木門(mén)為主體，疊加墻板、柜子的一代店、二代店，發(fā)展到現(xiàn)今的沉浸式體驗(yàn)?zāi)咀骶C合店，全方位營(yíng)造出一種家的氛圍，更好貼合了廣大用戶(hù)的家裝消費(fèi)需求。

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二、洞察并驅(qū)動(dòng)用戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

南京夢(mèng)天專(zhuān)注走精細(xì)化運(yùn)營(yíng)之路，針對(duì)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)及團(tuán)隊(duì)管理布局進(jìn)行整體經(jīng)營(yíng)。

在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)層面，通過(guò)收集、整理各渠道用戶(hù)的消費(fèi)行為、偏好特征等不同維度數(shù)據(jù)，進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，分層分類(lèi)建檔，建立用戶(hù)畫(huà)像的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。根據(jù)用戶(hù)的特征及需求提供個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)影響、緊密連接，從而促成復(fù)購(gòu)行為、達(dá)成口碑傳播，最終形成長(zhǎng)期的品質(zhì)消費(fèi)。

在團(tuán)隊(duì)管理層面，致力于打造精細(xì)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。從前期的客戶(hù)進(jìn)店，到中期的過(guò)程溝通、方案設(shè)計(jì)、合同簽訂，后期的安裝交付、品質(zhì)驗(yàn)收以及回訪(fǎng)服務(wù)，在整個(gè)過(guò)程中嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)、精益求精。通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化與標(biāo)準(zhǔn)化，使各職能部門(mén)精確、高效、協(xié)同，進(jìn)而形成可操作、易執(zhí)行、能復(fù)制的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)。例如聚焦精細(xì)化驗(yàn)收，打通品質(zhì)交付最后一公里。第一步，安裝師傅自我檢視，第二步，專(zhuān)人上門(mén)查驗(yàn)，第三步，開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)工作。“做好這三步，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度加分的關(guān)鍵”，任總?cè)缡钦f(shuō)道。

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品質(zhì)家裝，始于心，踐于行。南京夢(mèng)天用實(shí)力說(shuō)話(huà)，以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)高度把握用戶(hù)心智，持續(xù)精造，倍道而進(jìn)，為廣大用戶(hù)“裝修一個(gè)家”創(chuàng)造無(wú)限美好可能。

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