近日，廣州市消費者委員會發(fā)布了《廣州市家具定制消費調(diào)查報告》。

據(jù)悉，本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷和線下體驗式消費調(diào)查相結(jié)合的方式開展，共回收有效問卷2006份。 

其中，定制家具線下品牌店體驗式調(diào)查方面，12名消費志愿者分別對廣州市內(nèi)尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯(lián)邦定制、紅蘋果、鐘意生活等品牌門店進行消費體察，合計40家。

具體調(diào)查結(jié)果如下：

80后和90后是定制家具的主流消費群體，調(diào)查結(jié)果顯示，定制家具的消費群體中，30-39歲占比50%，20-29歲及40-49歲各占20%左右。

他們注重品牌，近7成選擇在定制家具品牌專賣店選購，歐派、索菲亞、尚品宅配等知名定制家具品牌是他們較多選擇的品牌。

在家居設(shè)計中強調(diào)整體風(fēng)格搭配（占比56%）、個性化設(shè)計（占比44%）、滿足不同功能的需求（占比58%）及空間合理利用（占比57%）等，因此，定制家具受到80后和90后的傾向選擇家具定制，并且更傾向選擇全屋定制（占比72%）。

圖1：選擇定制家具的原因

圖2：選擇的定制家具類型

除了注重品牌外，廣州消費者在選擇定制家具時，會綜合考量各種因素，更注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。

他們在選擇定制家具時，產(chǎn)品材質(zhì)傾向選擇實木板（占比58%）和以木片為原料的多層夾板（占比45%），看重材料的環(huán)保性（占比46%）、配件質(zhì)量（占比42%）和材料的強度（占比37%）。

售后服務(wù)（占比40%）、安裝技術(shù)（占比34%）、測量設(shè)計（占比30%）等服務(wù)也是廣州消費者關(guān)注的重點。

圖3：選擇定制家具關(guān)注的因素

本次專項調(diào)查分別從定制家具的產(chǎn)品和服務(wù)兩方面對定制家具的消費市場環(huán)境進行詳實的調(diào)查分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市內(nèi)的定制家具的整體消費市場環(huán)境發(fā)展良好，商家的銷售秩序相對較好，廣州消費者對市內(nèi)定制家具品牌表示滿意，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及整體滿意度均達到8成左右。其中，表現(xiàn)較好的方面如下：

圖4：消費者對定制家具各方面的滿意度評價

1、產(chǎn)品方面：材料環(huán)保、樣式多樣，消費者對定制家具產(chǎn)品質(zhì)量基本表示滿意。

一是家具材料符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)資質(zhì)。通過線下的體察發(fā)現(xiàn)，基本上所有體察的店鋪的家具材料都符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，并且能提供相關(guān)的資質(zhì)證明材料，如下圖：

圖5：線下體察部分品牌的材料環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)資質(zhì)

二是家具類型多樣化，能滿足消費者不同需求。在線下店鋪體察發(fā)現(xiàn)，門店家具類型多樣，近8成的體察志愿者對定制家具類型多樣化表示滿意。

圖6：線下定制家具品牌門店家具類型多樣化滿意度評價

2、服務(wù)方面：廣州市消費者對商家整體服務(wù)態(tài)度表示滿意。

服務(wù)方面，本次調(diào)查分別從銷售、物流、安裝及售后四個方面進行全面的調(diào)查體察，消費者對商家的銷售服務(wù)、安裝專業(yè)性等方面都表示基本滿意。主要體現(xiàn)在以下方面：

（1）銷售人員清楚介紹產(chǎn)品，為顧客提供專業(yè)的意見及建議。 

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對銷售過程中清晰介紹產(chǎn)品、正確引導(dǎo)消費者選擇合適材料、為消費者提供專業(yè)意見等方面的滿意度均超過7成。

線下體察員也反饋，體察的40個品牌店鋪中，9成銷售人員能清楚介紹家具，近8成的銷售人員能根據(jù)消費者需求提出設(shè)計建議。

圖7：對定制家具店銷售人員各方面評價

圖8：線下體察定制家具服務(wù)人員對家具材料的介紹

圖9：線下體察定制家具服務(wù)人員是否有根據(jù)您的需求提出建議

（2）銷售過程并無發(fā)現(xiàn)虛假宣傳情況，并按要求與消費者簽訂合同。

在線下消費體察中并無發(fā)現(xiàn)定制家具品牌存在虛假宣傳的情況，而且問卷調(diào)查及線下體察結(jié)果均顯示，基本所有商家都能按要求跟消費者簽訂銷售合同，并且在線下體察中沒有發(fā)現(xiàn)合同存在霸王條款，家具的類型、使用的材料、金額、配送及完工時間、售后服務(wù)、雙方權(quán)利和責(zé)任等內(nèi)容都能在合同中清晰約定。

圖10：定制家具購買合同約定的內(nèi)容

（3）及時送貨上門，并且配送過程中有對家具采取防撞保護措施。

問卷調(diào)查及線下體察結(jié)果均顯示，定制家具品牌基本都能按時配送家具（占比81%），偶有出現(xiàn)在接受范圍內(nèi)的延誤（占比19%），并無出現(xiàn)嚴重超時的情況。

線下體察的志愿者反映，在配送前配送人員會以電話或短信等方式約定配送時間，而且都能在承諾時間送達，并在運送過程中對家具有采取防撞保護措施。

圖11：問卷調(diào)查中配送及安裝及時性評價

（4）安裝過程較專業(yè)，家具布局基本都能跟預(yù)期設(shè)計一致。

問卷調(diào)查及線下體察中，消費者對定制家具安裝專業(yè)性都給予了肯定，問卷調(diào)查中有近7成的消費者表示定制家具安裝專業(yè)，線下體察結(jié)果有85%的體察志愿者對安裝專業(yè)性表示滿意。家具的布局與設(shè)計方案能做到一致，能達到消費者預(yù)期。

圖12：家具的內(nèi)部布局與平面圖方案的一致性

（5）商家售后服務(wù)態(tài)度良好，絕大部分定制家具的質(zhì)保期達5年及以上。

線下消費體察顯示，體察的40家店鋪中，75%的商家表示定制家具有5年的質(zhì)保期，有20%的商家甚至作出終身維修保養(yǎng)的承諾，所有體察定制家具品牌都表示在質(zhì)保期內(nèi)是免費維修的。

因此，消費者對定制家具的售后服務(wù)表示滿意，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對定制家具商家的售后態(tài)度的滿意率超過8成。

圖13：定制家具的質(zhì)保期

圖14：對商家售后服務(wù)的處理態(tài)度評價

3、廣州市定制家具行業(yè)存在的問題

雖然廣州市消費者對定制家具品牌的產(chǎn)品和服務(wù)基本感到滿意，但從問題導(dǎo)向出發(fā)，在本次專項調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，定制家具行業(yè)仍存在以下問題：

（1）產(chǎn)品方面：一是對家具細節(jié)部分不夠重視。

細節(jié)決定成敗，定制家具不僅看板材質(zhì)量，還要注意細節(jié)部分，細節(jié)的不足，也會讓消費者對家具質(zhì)量產(chǎn)生負面感受。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，分別有3成以上的消費者在收到家具后表示顏色和款色與預(yù)期存在差異，導(dǎo)致有41%的消費者表示家具質(zhì)量不符合預(yù)期。

圖15：家具與預(yù)期設(shè)計存在的差異

二是家具整體耐用性有待提高。

家具作為大件商品，消費者更頻率相對較低，家具的耐用性尤為重要。

但是，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，定制家具在使用一段時間后，出現(xiàn)各種大大小小的問題，如漆面磨損（占43%）、五金配件損壞（占35%）及家具變形（占33%），僅36%的消費者表示沒有出現(xiàn)過問題。

圖16：使用一段時間后出現(xiàn)的問題

（2）定制家具價格說明不清晰。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者對于接受的服務(wù)和購買的商品有知情權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)如實告知其提供的服務(wù)、產(chǎn)品、方式和價格。雖然定制家具有別于成品家具，需要按照尺寸和材料進行計價，無法對展示的產(chǎn)品進行定價展示，但經(jīng)營者應(yīng)該明碼標(biāo)價，向消費者說明具體價格和計算方式，保障消費者知情權(quán)。

但線下店鋪體察發(fā)現(xiàn)，在體察的40家定制家具品牌店鋪中，有55%的店鋪未能做到明碼標(biāo)價，有35%的店鋪沒有公示產(chǎn)品的計費項目及標(biāo)準(zhǔn)。

體察員亦反饋店內(nèi)價格說明不清主要體現(xiàn)在三方面，一是店內(nèi)沒有在顯眼位置展示計價方式及標(biāo)準(zhǔn)，店員對價格構(gòu)成也不熟悉，部分店鋪的電腦報價單也沒有說明計價方式；二是只報總價，缺乏具體明細價格；三是店員對產(chǎn)品價格說明含糊不清，讓消費者感到店家刻意隱瞞價格。

圖17：店鋪家具明碼標(biāo)價的情況

圖18：公示產(chǎn)品的計費項目及標(biāo)準(zhǔn)的情況

（3）存在增項收費情況，商家要求一次性付款的合理性受爭議。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在安裝過程中有近4成的消費者遇到原有報價外的增項收費，包括個性化配件添加（占比55%）、五金配件升級（占比53%）、層板及衣桿添加（占比52%）、收取安裝費（占比44%）及搬運費（占比21%）。

消費者表示，在安裝過程中，安裝工人以添加配件讓柜子內(nèi)部儲存空間更實用或升級配件能提升家具質(zhì)量為由，勸說消費者增加額外的費用。由于消費者缺乏家具知識，往往會聽從勸說，容易造成沒必要的多花錢。

圖19：安裝過程中增項收費的內(nèi)容

在購買定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直備受爭議，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，近3成的消費者表示購買時是一次性付全款的，而在線下體察也發(fā)現(xiàn)，在體察的店鋪中，有9成的店鋪是要求一次性付款。

圖20：購買定制家具的付款方式（問卷調(diào)查）

圖21：購買定制家具的付款方式（線下體察）

（4）安裝質(zhì)量有待提升。

雖然消費者對定制家具的安裝技術(shù)的專業(yè)性給予肯定，但是在安裝的質(zhì)量上仍存在各種問題，安裝人員的技術(shù)仍有待進一步提高。

如，安裝后家具的尺寸存在細微縫隙（占29%）、家具表面被刮傷或磕傷（占比31%）、零配件損壞（占比28%）、安裝過程對墻體或地面造成損壞（占比26%）等。

圖22：安裝過程中遇到的問題

總體來說，消費者購買使用定制家具問題仍舊存在各種不同的問題。

問卷調(diào)查顯示，只有31%的消費者表示沒有遇到任何問題，其中排名前五的問題包括：與設(shè)計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品（占比21%）、出現(xiàn)小問題只修不退（占比19%）、成品與設(shè)計存在差距（占比18%）、風(fēng)格雷同，缺乏個性化（占比17%）、售后保障不健全及安裝技術(shù)不成熟（分別占16%）。

圖23：消費者購買及使用定制家具遇到的問題

由于定制家具屬于大宗件消費，消費者對于保留銷售憑證意識較高，調(diào)查顯示超過9成的消費者都會簽署合同及保留消費憑證，但當(dāng)遇到消費問題時，消費者表示在維權(quán)過程中遇到各種問題

一是缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)厘定責(zé)任，導(dǎo)致消費者與商家難以進行有效溝通（占比26%）及義務(wù)不清晰、責(zé)任難界定（占比23%）的情況；

二是維權(quán)成本高，包括維權(quán)程序繁雜（占比20%）及檢測費用高且耽誤時間（占比20%）；

三是合同不規(guī)范，不利于權(quán)益保護（占比20%）；四是經(jīng)營者不配合（占比15%）。

圖24：定制家具消費維權(quán)遇到的問題

雖然調(diào)查結(jié)果顯示消費者對廣州市的定制家具消費市場評價較為正面，但是消費者仍希望能通過信用監(jiān)管方法進一步凈化定制家具消費環(huán)境，主要建議包括：

一是建立定制家具企業(yè)信用公示平臺，強化信用約束（占比62%）；

二是發(fā)揮行業(yè)組織作用，強化行業(yè)自我管理，加強行業(yè)自律（占比60%）；

三是企業(yè)提高法制意識，誠信經(jīng)營，保護消費者權(quán)益（占比59%）；

四是建立定制家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有法可依（占比45%）。

其它建議還包括政府加強行政監(jiān)管及消費者提高自我保護意識，主動參與維權(quán)監(jiān)督等。

圖25：消費者對監(jiān)管定制家具行業(yè)的建議

（文章來源：廣州市產(chǎn)品質(zhì)量消費教育基地，侵刪）