原標(biāo)題：突破到家服務(wù)“最后一米” 居然之家亮出新牌

開荒清潔、家電清洗、衛(wèi)浴安裝、整理收納......隨著人們對品質(zhì)生活需求的提升，這些看似不起眼的家政家居服務(wù)正成為新的藍海。距離2022年結(jié)束不到一個月，一個叫“洞心服務(wù)”的微信小程序突然火了起來，為家政家居服務(wù)買單的消費者絡(luò)繹不絕，其背后正是居然之家亮出的一張新牌——自營家政家居服務(wù)平臺“洞心”。

截至2022年12月，洞心推出的以家庭服務(wù)為中心的“品質(zhì)家”、“理想家”、“幸福家”和“無憂家”四大系列產(chǎn)品已上線一年，一個全方位、全生命周期的家庭服務(wù)閉環(huán)正在形成。依托在全國超407家的線下門店和積累的數(shù)千萬消費者，居然之家正突破到家服務(wù)的“最后一米”，推動家政家居服務(wù)成為家庭消費新入口。

發(fā)現(xiàn)：一次“打開家門”

洞心的家政家居服務(wù)，從打開消費者的家門開始。

2022年12月1日，家住望京的安先生(化名)向居然之家客服發(fā)來“求救信號”：家里斷橋鋁窗戶出現(xiàn)異常，突然就關(guān)不上了。由于氣溫驟降，冰冷的風(fēng)吹進家里，給安先生的生活造成了諸多不便。

洞心客服了解情況后，第一時間與安先生聯(lián)系，并安排門店物業(yè)熊師傅上門服務(wù)。熊師傅在聽完問題后與安先生簡單溝通了維修方案，立即帶上工具箱前往安先生家。經(jīng)過一番操作，將窗戶修好，確保窗戶上旋、平移都沒有問題，屋內(nèi)的溫度馬上上升了不少。從安先生打電話到上門修好，前后不過一個半小時。

業(yè)主安先生（化名）家窗戶修好后，屋內(nèi)溫度馬上上升了不少

“洞心的服務(wù)專業(yè)、快速又高效，這下孩子洗澡也不伯凍著了。”安先生在后續(xù)致電洞心客服，對熊師傅表示感謝時說道。

在洞心平臺，像熊師傅一樣的維修師傅有不少。北京大風(fēng)降溫，居然服務(wù)升溫。在疫情防控常態(tài)化的當(dāng)下，洞心平臺的員工仍然在堅守崗位、用心服務(wù)。

洞心公司負(fù)責(zé)人表示，自2021年12月成立至今，洞心不斷拓展線上線下、全方位、多渠道的溝通網(wǎng)絡(luò)，通過一次服務(wù)“打開家門”，從而獲得與消費者直接對話的機會，開始打通家政家居服務(wù)“最后一米”。

創(chuàng)新：一套“終身服務(wù)”

“裝房子，買家具，我只來居然之家。”這是很多年里居然之家打出的廣告語。裝房子、買家具之后，往往老死不相往來。在居然之家發(fā)展的20多年中，積累了數(shù)千萬的消費者，洞心服務(wù)的創(chuàng)新之舉，讓居然之家與消費者之間有了新鏈接，從“一次服務(wù)”變成“多次服務(wù)”，甚至形成一套“終身服務(wù)”體系。

“后家裝市場包括的內(nèi)容太多了，消費者有需求，市場上又找不到這種服務(wù)，我們正好填補了這個空白?！睋?jù)居然之家洞心平臺負(fù)責(zé)人介紹，打開消費者的門是一個敲門磚，最關(guān)鍵的是進了家門之后，能否解決消費者的消費難題，能否讓他們從此成為居然之家的“粉絲”，有問題就找居然之家。

為此，洞心將到家服務(wù)分為與消費者日常生活息息相關(guān)的兩大類：硬件類服務(wù)和軟件類服務(wù)。硬件類服務(wù)就是水、電、煤等與家居相關(guān)的產(chǎn)品維修，其中水包括凈水器、智能馬桶、熱水器等供水類的產(chǎn)品;電包括電器、電路、WiFi等家電產(chǎn)品;煤包括灶具和天然氣等。軟件類服務(wù)就是家庭清潔、整理收納、高級家政師、保姆月嫂、嬰幼看護、老人護理、安裝維修、搬家運輸?shù)燃艺?wù)。

洞心服務(wù)覆蓋了家居家政的各個領(lǐng)域

“硬件類服務(wù)都是家庭生活的命脈，一旦出現(xiàn)問題需要快速上門維修，軟件類服務(wù)則是更高層次的需求，意在提升消費者的生活品質(zhì)?！贝箫L(fēng)降溫后及時解決消費者窗戶問題，是洞心的企業(yè)職責(zé)所在，更是對洞心到家服務(wù)能力的一次檢驗，但是并不是每個消費者都會在家居消費方面出現(xiàn)問題后第一時間想到居然之家，因此，提升洞心在消費者心目中的認(rèn)知度，讓居然之家與用戶之間建立服務(wù)鏈接，可謂當(dāng)務(wù)之急。

創(chuàng)新性地推出行業(yè)第一個后家居消費險“居家?！?，是建立居然之家與用戶鏈接的重要嘗試。消費者在居然裝飾簽訂的裝修施工或在居然之家購買的家居建材商品，在完成裝修竣工驗收或商品送貨安裝確認(rèn)后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可以用居然之家攜手泰康在線保險聯(lián)合開發(fā)的“居家?！保骸叭逼趦?nèi)出現(xiàn)的家居質(zhì)量問題，由居然之家進行“先行賠付”或由居然之家專屬服務(wù)團隊洞心上門維修，優(yōu)先保障消費者的合法權(quán)益。“有家居消費問題，就找居然之家?！币粋€服務(wù)鏈接就此形成。

除了銷售商品時推出“居家?！币酝?，居然之家還通過各種途徑將洞心植入消費者的日常生活。消費者來到居然之家門店，服務(wù)人員或?qū)з彆鲃油扑]消費者下載洞心小程序，并通過“代客下單”功能代客戶向洞心提出服務(wù)需求。以北京各分店為核心進行的先期試點已經(jīng)趨于完善，計劃2022年年底到2023年第一季度向全國門店推廣。

布局：一個“流量入口”

過去消費者在賣場買完產(chǎn)品，如果沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題，基本上不會再與賣場有任何交集。到家服務(wù)產(chǎn)生的眾多消費需求，正成為家居消費的新流量入口。

洞心瞄準(zhǔn)的后家裝服務(wù)市場具有龐大的規(guī)模與較高的行業(yè)增速，目前還是一片藍海。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2015年開始中國的后家裝服務(wù)市場將進入穩(wěn)步發(fā)展階段，到2020年市場規(guī)模已達萬億元，相較于2015年增加了2.5倍左右，從業(yè)者數(shù)量高達3000萬人以上。

洞心通過家庭服務(wù)的高頻觸達特性，為居然之家的零售業(yè)務(wù)提供用戶運營的新方式，同時可以更加準(zhǔn)確地傾聽用戶的真實需求，進而幫助用戶快速地解決遇到的問題。在線上，洞心以自有小程序“洞心服務(wù)”為主陣地，同步入駐居然之家旗下家裝家居數(shù)字化平臺洞窩App等三方經(jīng)營平臺，擴大與消費者的接觸面。通過數(shù)字化平臺的互聯(lián)，消除時空隔閡，為消費者提供貼心、及時、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容及高品質(zhì)的體驗。

打開“洞心服務(wù)”小程序首頁，以溫暖的橙色為主色調(diào)的界面中，員工身著橙色制服，微笑著面對每一位客戶。大到開荒保潔、衛(wèi)浴安裝，搬家運輸，小到家電清洗、家居養(yǎng)護、地毯洗護，在洞心都能找到對應(yīng)的服務(wù)。

更重要的是，洞心能與洞窩、每平每屋·設(shè)計家、洞工、洞腦、洞車等居然之家其它業(yè)態(tài)進行協(xié)同，形成全產(chǎn)業(yè)鏈賽道?！岸锤C”定位于為經(jīng)銷商營銷賦能的本地化家裝家居服務(wù)平臺;每平每屋·設(shè)計家為設(shè)計師和家裝公司提供從設(shè)計、施工圖、報價預(yù)算到施工管理的 SaaS服務(wù);“洞工”定位于為中高端消費者提供個性化裝飾，并逐步開拓適老裝修市場;“洞腦”堅持“多品牌、多渠道”的經(jīng)營策略，線上聚焦智能家居業(yè)務(wù)，線下為消費者提供沉浸式智能生活體驗;“洞車”圍繞智能合單、智能配載等環(huán)節(jié)進行了數(shù)字化系統(tǒng)開發(fā)，助力廠商降低物流成本，提升消費者家裝家居售后體驗。

洞心平臺負(fù)責(zé)人表示，“洞心將解決三大問題，一是后家裝服務(wù)行業(yè)供需兩端不平衡的問題;二是后家裝服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問題;三是中高端消費者家庭服務(wù)找不到可信賴的服務(wù)品牌的問題?！?/p>

洞心依托居然之家在全國30個省份(自治區(qū))超407家的線下門店為流量入口，以“安心潔、尊貴享、暖心護、準(zhǔn)時裝、快速修，放心達”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向消費者承諾“不滿意就免單”、“不準(zhǔn)時必賠付”，正讓更多客戶認(rèn)識、認(rèn)可、推薦洞心。更專業(yè)、更高效地為消費者提供溫暖品質(zhì)服務(wù)，居然之家通過洞心的到家服務(wù)正在開辟一片新藍海。

圖片來源：企業(yè)提供、洞心服務(wù)小程序截圖

（文章來源：北京商報，侵刪）