2021年1月，某機(jī)構(gòu)調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份，對(duì)13家櫥柜品牌的微信、電商（天貓、京東）渠道進(jìn)行調(diào)查，并在北京、上海、廣州、成都實(shí)地走訪線下門(mén)店，進(jìn)行了一輪櫥柜行業(yè)線上線下一體化的消費(fèi)綜合體驗(yàn)。

在本次315家居服務(wù)調(diào)查的13家櫥柜品牌中，其綜合平均分為79.84分。歐派櫥柜、金牌廚柜以93分的突出表現(xiàn)奪冠，志邦家居和OLO我樂(lè)家居以92分的成績(jī)緊隨其后。

(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

（說(shuō)明：本次共調(diào)查13個(gè)品牌，以上8個(gè)品牌綜合得分達(dá)到80分及以上，入圍2021年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查櫥柜類(lèi)TOP榜；綜合得分由線上+線下成績(jī)相加，點(diǎn)擊閱讀原文了解具體評(píng)分規(guī)則）

留電話成線上服務(wù)標(biāo)配 

微信回復(fù)亟需提速

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個(gè)櫥柜品牌都有官方微信公眾號(hào)，其中10個(gè)品牌同時(shí)開(kāi)設(shè)了微信公眾號(hào)、天貓/京東旗艦店。僅有VIFA威法、藍(lán)谷losung、那庫(kù)NACOOC CASA三個(gè)品牌尚未搭建天貓/京東渠道，不進(jìn)行綜合考察，這三家著重考察門(mén)店服務(wù)。

從線上引流顧客到門(mén)店這一關(guān)，門(mén)店信息的索引十分重要。在線上信息指引方面，考察能否從品牌線上渠道直觀獲得線下門(mén)店的地址信息，客服能否有效指引顧客到店購(gòu)買(mǎi)。

在被調(diào)查的10個(gè)櫥柜品牌中，6家能在微信、天貓/京東兩個(gè)渠道直接清晰查詢到門(mén)店信息。單從天貓渠道來(lái)看，基本上都能獲取櫥柜店面信息，其中有8家直接在店內(nèi)導(dǎo)航條設(shè)置“附近門(mén)店”字眼，點(diǎn)擊進(jìn)入就可以直接顯示距離用戶最近的門(mén)店地址和地圖導(dǎo)航，省去了其他查找和咨詢環(huán)節(jié)，非常便捷高效。比如志邦家居旗艦店的查詢形成了完整的體驗(yàn)鏈：點(diǎn)擊進(jìn)去就有獲取位置信息的提示，有預(yù)約到店的禮包，還有更多附近門(mén)店地址可選擇。

（志邦家居天貓旗艦店的門(mén)店查詢形成完整體驗(yàn)鏈）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

 而從微信公眾號(hào)這個(gè)渠道來(lái)看，六成品牌的門(mén)店地址可從微信公眾號(hào)菜單欄直觀獲知。這些品牌都提供了準(zhǔn)確到位的服務(wù)，或提供電話直接聯(lián)系門(mén)店，或提供地圖導(dǎo)航到門(mén)店。像大信家居官微在導(dǎo)航條可以找到專(zhuān)賣(mài)店入口，點(diǎn)擊進(jìn)去可以搜到廣州門(mén)店地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話，再進(jìn)去就是地圖導(dǎo)航，確?？梢皂樌?lián)系上門(mén)店。

（大信官微的門(mén)店查詢體驗(yàn)清晰明了）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

那么，線上渠道的客服是否足夠了解門(mén)店信息？對(duì)此，調(diào)查員在微信公眾號(hào)和天貓旗艦店發(fā)起定制櫥柜需求咨詢，詢問(wèn)門(mén)店信息。

天貓旗艦店的客服要求用戶留下聯(lián)系方式后才提供門(mén)店信息，已經(jīng)成為櫥柜行業(yè)線上服務(wù)為線下門(mén)店引流的常態(tài)做法：OLO我樂(lè)家居以專(zhuān)屬設(shè)計(jì)師服務(wù)和禮品贈(zèng)送為吸引點(diǎn)努力說(shuō)服用戶留下聯(lián)系方式；金牌客服直接提供了門(mén)店特權(quán)訂金鏈接，要求留下電話和城市區(qū)域以便安排到店體驗(yàn)；皮阿諾客服表示是系統(tǒng)匹配離調(diào)查員最近的門(mén)店，需要留電話讓門(mén)店人員來(lái)告知地址……

（旗艦店客服花式說(shuō)辭勸用戶留下聯(lián)系方式）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

 從線上客服秒回，收集消費(fèi)者電話信息，到總部客服聯(lián)系/門(mén)店導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系消費(fèi)者，六成品牌可以在24小時(shí)內(nèi)完成定制需求收集，可見(jiàn)櫥柜品牌在企業(yè)總部與終端門(mén)店的信息打通方面，是可圈可點(diǎn)的。

(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了不少值得稱(chēng)贊的服務(wù)。比如歐派櫥柜天貓客服收到調(diào)查員的電話信息后，一小時(shí)內(nèi)就有總部客服打電話告知具體門(mén)店地址。博洛尼門(mén)店客服當(dāng)天致電，就詳細(xì)詢問(wèn)用戶的裝修需求、裝修費(fèi)用、裝修風(fēng)格等，主動(dòng)請(qǐng)求添加用戶微信，提供相關(guān)的風(fēng)格實(shí)景圖參考。金牌廚柜、志邦家居總部客服多次致電回訪調(diào)查員，詢問(wèn)到店服務(wù)情況。

與天貓客服的響應(yīng)速度相比，微信公眾號(hào)客服表現(xiàn)略顯遜色，1小時(shí)內(nèi)回復(fù)有效信息的品牌僅占20%。

(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

五成品牌的微信官方公眾號(hào)24小時(shí)內(nèi)給出詳細(xì)信息指引，還需要提升響應(yīng)速度。

令人欣慰的是，還是有些品牌微信客服表現(xiàn)出色，值得學(xué)習(xí)：OLO我樂(lè)家居、歐派櫥柜的服務(wù)號(hào)會(huì)積極溝通，以提供免費(fèi)設(shè)計(jì)名額的方式吸引用戶留下聯(lián)系方式。

（歐派櫥柜客服回復(fù)速度快，OLO我樂(lè)家居客服的幽默讓人好感度倍增） (圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

門(mén)店后續(xù)服務(wù)意識(shí)待提高

離店后近四成導(dǎo)購(gòu)“高冷失聯(lián)”

在線下調(diào)查部分，調(diào)查人員走訪了北京、上海、廣州、成都的櫥柜門(mén)店，通過(guò)實(shí)地探訪的形式對(duì)13家櫥柜品牌的店面氛圍、門(mén)店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行綜合考察。

門(mén)店調(diào)查，以店面氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等六個(gè)方面作為考核標(biāo)準(zhǔn)，滿分為60分。

13個(gè)品牌中，8個(gè)品牌的門(mén)店表現(xiàn)突出，分?jǐn)?shù)在55分以上。歐派櫥柜、OLO我樂(lè)家居、Boloni博洛尼、VIFA威法以60分的好成績(jī)并列第一。

(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

（說(shuō)明：本次調(diào)查品牌13個(gè)，以上10個(gè)品牌的門(mén)店服務(wù)得分達(dá)50分及以上，入圍2021年315服務(wù)調(diào)查櫥柜類(lèi)門(mén)店服務(wù)總分TOP榜；線下滿分為60分，點(diǎn)擊閱讀原文了解具體評(píng)分規(guī)則）

在走訪的13家櫥柜類(lèi)品牌門(mén)店中，11家整體設(shè)計(jì)大氣，根據(jù)產(chǎn)品材質(zhì)分為不同風(fēng)格主題場(chǎng)景，具有豐富的樣板選材墻，設(shè)置的交流洽談區(qū)舒適，顧客體驗(yàn)感強(qiáng)，在門(mén)店氛圍項(xiàng)目上都拿到滿分。值得一提的是，金牌廚柜店內(nèi)有“科學(xué)體驗(yàn)館”、還有即時(shí)出結(jié)果的“量體裁柜”的人體工學(xué)計(jì)算體驗(yàn)，讓人好感度倍增。

（金牌廚柜現(xiàn)場(chǎng)的科學(xué)體驗(yàn)）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

（萬(wàn)格麗不銹鋼廚柜現(xiàn)場(chǎng)展廳基本還原天貓旗艦店效果圖，實(shí)現(xiàn)所見(jiàn)即所得）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

設(shè)計(jì)服務(wù)是櫥柜定制的標(biāo)配，所有品牌都表示均可在下訂后上門(mén)量尺出設(shè)計(jì)效果圖。

在走訪過(guò)程中，絕大部分導(dǎo)購(gòu)能夠根據(jù)科學(xué)的廚房動(dòng)線為顧客簡(jiǎn)單規(guī)劃廚房格局，更有貼心的導(dǎo)購(gòu)會(huì)站在客戶的角度提出規(guī)劃建議，比如VIFA威法、藍(lán)谷losung、皮阿諾家居導(dǎo)購(gòu)，主動(dòng)告知提醒調(diào)查員，目前設(shè)計(jì)圖上哪個(gè)角落存在雞肋。博洛尼、志邦家居等品牌導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)也讓人印象深刻，他們現(xiàn)場(chǎng)用電腦展示客戶實(shí)景案例，讓用戶對(duì)產(chǎn)品安裝效果更加清晰明了。

（歐派櫥柜導(dǎo)購(gòu)為調(diào)查員講解合理的操作臺(tái)高度、板材色彩的搭配）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

在產(chǎn)品講解方面，櫥柜行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)基本上對(duì)產(chǎn)品板材、風(fēng)格等產(chǎn)品知識(shí)熟悉，對(duì)諸如板材工藝、環(huán)保級(jí)別、五金特色、計(jì)價(jià)方式、優(yōu)惠政策等方面都講解到位，還能根據(jù)用戶需求提供選購(gòu)建議。比如金牌廚柜、萬(wàn)格麗不銹鋼廚柜、法迪奧的導(dǎo)購(gòu)，耐心講解的同時(shí)還著重向調(diào)查員強(qiáng)調(diào)了自家品牌的獨(dú)家優(yōu)勢(shì)。

（法迪奧現(xiàn)場(chǎng)陳列了傳統(tǒng)櫥柜與不銹鋼廚柜的不同點(diǎn)，讓消費(fèi)者一目了然）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

在售后服務(wù)方面，大多數(shù)櫥柜品牌的保修政策都含短期和長(zhǎng)期服務(wù)，但對(duì)板材、五金、臺(tái)面等的保修服務(wù)政策規(guī)定不一，年限從二年到長(zhǎng)期不等。其中，歐派櫥柜、VIFA威法、金牌廚柜、OLO我樂(lè)這四家門(mén)店導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)跟調(diào)查員提出，每年還會(huì)有上門(mén)服務(wù)，提供門(mén)板保養(yǎng)、五金件檢查等售后服務(wù)。博洛尼導(dǎo)購(gòu)表示，可以將環(huán)保賠付條款放到合同，具有法律效應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)也有該條款的展示。

在服務(wù)態(tài)度方面，絕大部分門(mén)店導(dǎo)購(gòu)熱情主動(dòng)，服務(wù)周到，詳細(xì)講解并認(rèn)真解答提問(wèn)，能夠從顧客角度提出有效建議，親自畫(huà)圖講解算天貓?zhí)撞秃烷T(mén)店的報(bào)價(jià)。

（歐派櫥柜導(dǎo)購(gòu)為客戶選板材報(bào)價(jià)）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

讓人印象深刻的是，博洛尼、藍(lán)谷losung全程有三位導(dǎo)購(gòu)陪同，一人主講，一人負(fù)責(zé)遞茶水，一人跟進(jìn)板材展示，讓調(diào)查員尊享VIP待遇。在此項(xiàng)失分的品牌情況如下：司米櫥柜主要表現(xiàn)為講解簡(jiǎn)單，反復(fù)表示怎么搭配你喜歡就好，那庫(kù)NACOOC CASA知道調(diào)查員的戶型尺寸和預(yù)算后，態(tài)度由熱情轉(zhuǎn)變?yōu)楦呃洹?/p>

在走訪門(mén)店時(shí)，僅那庫(kù)NACOOC CASA、司米櫥柜、大信家居的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)在了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意向后沒(méi)主動(dòng)添加微信。而“偽熱情”導(dǎo)購(gòu)也占相當(dāng)一部分比例，總共有5個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)在添加微信之后便杳無(wú)音訊，并無(wú)提供持續(xù)服務(wù)，那庫(kù)NACOOC CASA導(dǎo)購(gòu)直接把調(diào)查員的微信刪除。線下門(mén)店導(dǎo)購(gòu)面對(duì)精準(zhǔn)的用戶卻沒(méi)有好好維護(hù)，對(duì)注重從線上為線下引流的定制櫥柜行業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)需要反思的問(wèn)題。

不過(guò)，調(diào)查員還是遇到了熱情積極的導(dǎo)購(gòu)小姐姐小哥哥，離店后一直關(guān)心調(diào)查員的購(gòu)買(mǎi)意向，提供客戶實(shí)際安裝案例，推薦直播活動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)。

（藍(lán)谷losung、OLO我樂(lè)、博洛尼熱情積極的后續(xù)線上服務(wù)）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

線上線下趨向一體化

櫥柜行業(yè)基本“走通”O(jiān)2O

從O2O到新零售，線上線下一體化已是大勢(shì)所趨，線上平臺(tái)的連接程度也是調(diào)查小組考核的核心部分。網(wǎng)易家居315調(diào)查小組結(jié)合線上渠道考察服務(wù)體系建設(shè)，在得到相關(guān)信息后完成門(mén)店走訪，最終回歸到線上，調(diào)查與線下的打通程度，考驗(yàn)企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。

調(diào)查員在到店走訪前，從線上渠道獲取被調(diào)查品牌的爆款產(chǎn)品，到店時(shí)發(fā)起詢問(wèn)，檢驗(yàn)線下導(dǎo)購(gòu)對(duì)線上熱銷(xiāo)產(chǎn)品的了解情況。同樣，在門(mén)店調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查員也會(huì)針對(duì)門(mén)店爆款產(chǎn)品，對(duì)天貓客服發(fā)起二次詢問(wèn)調(diào)查，檢驗(yàn)線上客服對(duì)門(mén)店爆款產(chǎn)品的了解情況。

櫥柜作為定制品類(lèi)，需要經(jīng)過(guò)量尺定板材選色出效果圖，才能最終確定。線上的產(chǎn)品多以定金的形式，以不同主題風(fēng)格的櫥柜板材套餐呈現(xiàn)。調(diào)查員選擇其中的爆款套餐，到門(mén)店進(jìn)行詢問(wèn)，共有10個(gè)品牌的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)能夠解答線上產(chǎn)品的相關(guān)信息。歐派櫥柜、金牌廚柜、志邦家居的導(dǎo)購(gòu)，以客戶需求為導(dǎo)向靈活變通：先為調(diào)查員介紹店內(nèi)產(chǎn)品，當(dāng)調(diào)查員提及天貓爆款套餐時(shí)，就馬上介紹，并將兩者的價(jià)格都算出來(lái)。

（金牌廚柜導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)展示天貓?zhí)撞偷南嚓P(guān)板材）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

但在線下到線上的信息對(duì)稱(chēng)方面，天貓客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度還有待加強(qiáng)。

(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，7家品牌可以做到線上線下客服對(duì)產(chǎn)品信息都有大致了解：法迪奧的天貓客服除了詳盡介紹工藝，還提供了特權(quán)金拍賣(mài)鏈接，積極引導(dǎo)客戶；OLO我樂(lè)家居除了介紹工藝、給產(chǎn)品鏈接，還一直用量房名額引導(dǎo)用戶進(jìn)一步體驗(yàn)自家產(chǎn)品…

（部分天貓客服對(duì)產(chǎn)品熟悉，還積極引導(dǎo)用戶留電話到店體驗(yàn)）(圖片來(lái)源：家居要聞-公眾號(hào)，侵刪)

但有些品牌的客服表示不能解答調(diào)查員關(guān)于線下爆款產(chǎn)品的咨詢，線上為預(yù)約中心，也有的強(qiáng)調(diào)線上不接單，可以安排門(mén)店進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解答。

綜合今年整體調(diào)查情況來(lái)看，櫥柜行業(yè)線上引流已是常態(tài)，大多數(shù)企業(yè)都在深度精耕，為線下門(mén)店帶去精準(zhǔn)用戶，但仍有品牌未開(kāi)通電商平臺(tái)。而在布局了線上渠道的品牌中，天貓渠道做得相對(duì)完善，品牌間的差距不明顯，在微信咨詢響應(yīng)速度和回復(fù)上還有優(yōu)化空間。

線下方面，大部分櫥柜品牌在門(mén)店建設(shè)方面讓人點(diǎn)贊，尤其樣板陳列、專(zhuān)業(yè)講解和設(shè)計(jì)服務(wù)都令人印象深刻。除了繼續(xù)保持優(yōu)秀的服務(wù)習(xí)慣外，還要注重對(duì)客戶離店后的關(guān)系維護(hù)。畢竟數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，線上流量成本越來(lái)越高，對(duì)于精準(zhǔn)的到店用戶，需要牢牢抓住，提高簽單率。

在線上線下打通方面，櫥柜作為定制品類(lèi)服務(wù)已經(jīng)相對(duì)成熟，基本都能通過(guò)線上定金/門(mén)店特權(quán)金的形式推動(dòng)到店體驗(yàn)。但實(shí)際走訪時(shí)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)都不會(huì)主動(dòng)提及線上套餐和優(yōu)惠力度，會(huì)更強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)惠政策。從這個(gè)角度來(lái)看，線上線下的真正融合仍需努力。  

附：走訪門(mén)店地址

金牌廚柜：廣州天河區(qū)馬會(huì)家居?xùn)|區(qū)二樓2103  

OLO我樂(lè)家居：上海宜山路全屋定制 

歐派櫥柜：廣州天河區(qū)優(yōu)托邦購(gòu)物中心奧體中心店北門(mén)2樓 

皮阿諾櫥柜：廣州黃埔大道中299號(hào)東方建材國(guó)際廣場(chǎng)二樓東六街  

司米櫥柜：廣州天河區(qū)馬會(huì)家居2樓  

博洛尼：廣州天河?xùn)|路220號(hào)朗潤(rùn)廣場(chǎng)2樓旗艦店

志邦家居：廣州天河區(qū)馬會(huì)家居?xùn)|區(qū)二樓

藍(lán)谷losung：廣州番禺區(qū)五洲國(guó)際裝飾城2樓藍(lán)谷輕奢定制 

大信家居：北京誠(chéng)外城建材館 

法迪奧：廣州天河區(qū)花城大道馬會(huì)家居西區(qū)2612鋪?zhàn)誀I(yíng)店 

萬(wàn)格麗不銹鋼廚柜：廣州天河區(qū)優(yōu)托邦購(gòu)物中心奧體中心店（北門(mén)）2樓  

那庫(kù)NACOOC CASA：成都青羊區(qū)光耀三路188號(hào)  

VIFA威法：廣州天河馬會(huì)家居二樓

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