“使用太陽(yáng)能熱水器時(shí)被燙傷”、“商家承諾保修卻無(wú)故收取各項(xiàng)費(fèi)用近千元”、“售后服務(wù)態(tài)度差，熱水器屢修屢壞，屢壞屢修”……

僅今年下半年以來(lái)，便受理了大量太陽(yáng)能熱水器投訴，從投訴人所反映的情況來(lái)看，水溫調(diào)節(jié)難、零部件維修標(biāo)準(zhǔn)混亂、亂收服務(wù)費(fèi)、售后服務(wù)缺失等是用戶投訴的焦點(diǎn)，而這些問(wèn)題也是目前太陽(yáng)能熱水器行業(yè)售后不佳的真實(shí)寫照。

水溫“三天打魚、兩天曬網(wǎng)”

幾個(gè)月前，湖北張女士的女兒帶著不到兩歲的小孫女回國(guó)探親，為了孫女的沖涼方便，她選擇了相對(duì)安全且環(huán)保的太陽(yáng)能熱水器。但買后不久，她發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的日利達(dá)太陽(yáng)能熱水器無(wú)法調(diào)節(jié)水溫，經(jīng)維修人員檢測(cè)，原來(lái)是頂樓水的太陽(yáng)能熱水器的熱水壓不夠，而冷水壓力較大，為了解決問(wèn)題，維修人員最后在冷水進(jìn)口處加裝了一個(gè)水龍頭開(kāi)關(guān)，試圖把冷水進(jìn)水流量調(diào)小，并且要求張女士使用時(shí)將熱水開(kāi)到最大，再慢慢注入冷水。

剛買的熱水器無(wú)法滿足日常使用，這本來(lái)已是夠煩的，然而令張女士更苦惱的是：盡管她按照維修人員的“指點(diǎn)”，把熱水開(kāi)到最大，再慢慢地注入冷水，水溫依然是忽冷忽熱，根本無(wú)法控制，她右側(cè)的頭皮也因此被燙傷。在要求退貨無(wú)果的情況下，張女士不得不借錢另行購(gòu)買其它品牌的熱水器，以供急用。

眾所周知，太陽(yáng)能熱水器的熱水輸出溫度受陽(yáng)光的影響，難以人為控制。在寒冷的冬季（特別是北方地區(qū)），因日照不足，水溫總是無(wú)法滿足用戶的需要，必須使用輔助電加熱裝置進(jìn)行增溫；而在炎熱的夏季，充足的陽(yáng)光使得太陽(yáng)能熱水器內(nèi)的熱量過(guò)剩，使用時(shí)，稍有不慎便可能燙傷。中國(guó)太陽(yáng)能熱水器消費(fèi)者使用狀況調(diào)查報(bào)告顯示，目前，市面上七成太陽(yáng)能熱水器在冬天存在安全隱患，許多老人、小孩都不敢輕易使用太陽(yáng)能熱水器。

適用性限制多多

太陽(yáng)能熱水器的安裝位置與房屋建筑結(jié)構(gòu)是緊密相連的——既要考慮到日常供水的水壓?jiǎn)栴}，也要兼顧熱水器與建筑物外觀的相互協(xié)調(diào)與融合。目前，我國(guó)安裝在家庭的太陽(yáng)能熱水器都是在房頂或者高處單獨(dú)安置，集熱板、水箱、水路都是建筑完成后另外搭建的。因此，在城市里一般只有別墅或者居住在高層且擁有較寬闊的陽(yáng)臺(tái)的住戶才有條件安裝。由于許多房地產(chǎn)商在開(kāi)發(fā)時(shí)并沒(méi)有考慮到太陽(yáng)能熱水器的安裝問(wèn)題，這也使得太陽(yáng)能熱水器在城市中難以推廣。

以張女士為例，她在購(gòu)買熱水器時(shí)，完全不知道熱水器在頂樓會(huì)由于水壓不足而無(wú)法供水和調(diào)節(jié)水溫。其實(shí)，當(dāng)時(shí)她明確告知了商家，說(shuō)她住的是頂樓，而非鄉(xiāng)村常見(jiàn)的平房。然而荊門日利達(dá)熱水器供應(yīng)商卻沒(méi)有實(shí)事求是的介紹產(chǎn)品性能及使用注意事項(xiàng)。這種隱瞞事實(shí)的行為讓她心寒。張女士還抱怨說(shuō)：“太陽(yáng)能熱水器有它的優(yōu)勢(shì)，也有技術(shù)不完善的弊端，由于使用有一定的制約條件，所以商家在宣傳和推銷時(shí)，應(yīng)該實(shí)事求是地向消費(fèi)者講清楚，而不刻意隱瞞?！?

接到張女士的投訴后，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的工作人員聯(lián)系了江蘇日利達(dá)太陽(yáng)能有限公司的售后負(fù)責(zé)人孫經(jīng)理，并將投訴信息反饋至他的郵箱。在此期間投訴人一直來(lái)電告知廠家從未與她聯(lián)系解決問(wèn)題，而當(dāng)她聯(lián)系孫經(jīng)理時(shí)，對(duì)方經(jīng)常是接聽(tīng)后馬上說(shuō)“不要再找我”并立即掛了電話。

零部件下鄉(xiāng)標(biāo)準(zhǔn)缺失

今年5月，財(cái)政部、商務(wù)部對(duì)家電下鄉(xiāng)的太陽(yáng)能熱水器進(jìn)行了招標(biāo)，此次招標(biāo)對(duì)太陽(yáng)能熱水器的質(zhì)量設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)門檻，然而，零部件維修及安裝標(biāo)準(zhǔn)至今缺失。皇明太陽(yáng)能集團(tuán)董事長(zhǎng)黃鳴就曾在博客中反映了自己的觀點(diǎn)：“在標(biāo)準(zhǔn)缺失的情況下，太陽(yáng)能熱水器輕率下鄉(xiāng)將貽害消費(fèi)者及整個(gè)產(chǎn)業(yè)。”由于太陽(yáng)能熱水器零部件的維修、更換等標(biāo)準(zhǔn)缺失，許多經(jīng)銷商擅自制定標(biāo)準(zhǔn)，收取額外的高昂售后服務(wù)費(fèi)用。

2006年2月21日，胡先生購(gòu)買了一臺(tái)力諾瑞特陽(yáng)光新生代220L太陽(yáng)能熱水器，總計(jì)費(fèi)用5750元。從08年1月17日到09年2月1日，這臺(tái)“嬌貴”的熱水器竟經(jīng)歷了六次維修，為此胡先生支出的維修費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)、零部件維修費(fèi)等總計(jì)829元。而在09年1月至2月這段時(shí)間里，胡先生多次向力諾瑞特服務(wù)熱線投訴，力諾瑞特派人看完后也承諾會(huì)與服務(wù)商聯(lián)系上門免費(fèi)維修，但之后杳無(wú)回音。對(duì)此，胡先生很無(wú)奈：“難道這就是力諾瑞特太陽(yáng)的服務(wù)理念？這就是力諾瑞特在產(chǎn)品說(shuō)明書中承諾的‘139陽(yáng)光天使服務(wù)，一維、三全（三全：全天候服務(wù)、全日制服務(wù)、全方位服務(wù)）、九免’等服務(wù)？”

在的跟進(jìn)下，力諾瑞特總裁和售后部經(jīng)理均高度重視，企業(yè)的有關(guān)人員不僅親自上門道歉，還為胡先生的熱水器更換了所有損壞的配件，另外還處罰了相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)于和平路經(jīng)銷商則解除了經(jīng)銷合同。投訴人為此在回音壁中反饋：力諾力特公司的田總和蔣經(jīng)理非常重視投訴，親自上門處理，表示歉意，并對(duì)熱水器和所有管道進(jìn)行了更換。

在實(shí)踐中，很多企業(yè)的安裝人員并沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，部分城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村太陽(yáng)能熱水器的安裝及銷售甚至由日雜五金店來(lái)完成，這也為日后問(wèn)題的出現(xiàn)及事故的發(fā)生埋下了隱憂。

前不久遼寧衛(wèi)視《第一時(shí)間資訊》欄目組報(bào)道：重慶市江北區(qū)一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器自２８樓墜下，擊中該樓１４層的空調(diào)室外機(jī)后在六樓平臺(tái)上發(fā)生爆炸，飛濺出的金屬碎片及水泥塊將停放在樓下待售的１６輛嶄新的面包車砸得面目全非，造成的經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)３０萬(wàn)元；今年8月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)出安全警示：近期暴雨頻發(fā)，部分質(zhì)量較差的太陽(yáng)能熱水器被暴雨颶風(fēng)裹攜而下，造成了多起人員及財(cái)產(chǎn)損失的事故。

重銷售，輕服務(wù)

一些小品牌或雜牌太陽(yáng)能熱水器廠商在出售產(chǎn)品時(shí)，雖然也像模像樣地標(biāo)明了保換保修期限，甚至向消費(fèi)者承諾終身保修。但是，當(dāng)消費(fèi)者真有問(wèn)題找上門時(shí)，不是電話打不通，就是人去樓空，即使打通了電話，也往往要等兩三天才能有廠家人員上門，有時(shí)即使維修了，但沒(méi)過(guò)多久，又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。于是屢壞屢修、屢修屢壞，這樣的折騰實(shí)在是令用戶頭疼。

黑龍江的張先生，便是此類問(wèn)題的典型。他反映說(shuō)：“我在07年11月買了億家能太陽(yáng)能熱水器，然而今年六月的時(shí)候，使用才一年多的傳感器就壞了，售后人員上門檢測(cè)，說(shuō)要交120元，才給換，沒(méi)辦法，只得花費(fèi)120元換了個(gè)傳感器。然而今年11月9日，熱水器儀表突然報(bào)警顯示缺水，我給售后打電話，他們說(shuō)是可能管炸了，并答應(yīng)會(huì)盡快上門維修。這以后，我每天都給售后打電話，他們直到第10天才來(lái)。

檢測(cè)后說(shuō)壞了一根管，是人為的原因引起的，換管120元。然而，他們當(dāng)初明明承諾：原配一體機(jī)主機(jī)（保溫箱、真空管、支架），免費(fèi)保修三年，這時(shí)他們卻說(shuō)是人為損壞的要收費(fèi)。張先生很是納悶，真空管怎么能人為損壞？難道用戶還能爬上頂樓用錘子去砸么？

據(jù)專家分析，太陽(yáng)能熱水器服務(wù)缺失、服務(wù)不到位的問(wèn)題主要出在經(jīng)銷商這個(gè)環(huán)節(jié)。由于目前大部分太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品的服務(wù)基本上是由經(jīng)銷商來(lái)承擔(dān)的。一些廠家因?qū)嵙τ邢蓿荒苷覍?shí)力更弱的經(jīng)銷商，這樣的經(jīng)銷商在人員、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)等方面都非常有限，為了賺錢只管出貨，不管服務(wù)，造成服務(wù)承諾和踐諾的“兩張皮”，無(wú)法為消費(fèi)者提供完善的服務(wù)。而一旦有消費(fèi)者投訴上門，這些經(jīng)銷商就跟消費(fèi)者玩起“捉迷藏”；或者與制造商互相“踢皮球”，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)要求置之不理；甚至干脆關(guān)門歇業(yè)，換一個(gè)地方重新開(kāi)業(yè)，逃避服務(wù)責(zé)任。

在眾多新能源中，太陽(yáng)能以其科技含量高、能源儲(chǔ)備足、環(huán)境污染少、市場(chǎng)潛力大等諸多優(yōu)勢(shì)，一躍成為21世紀(jì)最具開(kāi)發(fā)和利用前景的新能源之一，太陽(yáng)能熱水器也倍受用戶的追捧。然而，與傳統(tǒng)家電相比，太陽(yáng)能熱水器目前正面臨著產(chǎn)品技術(shù)不完善、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失以及政策支持等瓶頸，而市場(chǎng)上品牌魚龍混雜，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，產(chǎn)品使用過(guò)程中的安全性低，售后服務(wù)差等問(wèn)題更是嚴(yán)重制約了行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

太陽(yáng)能行業(yè)雖好，但是，如果太陽(yáng)能熱水器有關(guān)企業(yè)還是一味地追求短平快的經(jīng)營(yíng)方式的話，那么，這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)也恐怕很難真正獲得用戶的認(rèn)可。

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