2009年冬季，隨著北方大雪落地，華帝熱水器在一二三線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)體系也正面臨嚴(yán)峻考驗(yàn):0.5小時(shí)聯(lián)系用戶，24小時(shí)上門(mén)處理；100%跟蹤服務(wù)情況；在華帝全力加強(qiáng)服務(wù)體系并頗獲好評(píng)的同時(shí)，在湖南、上海、浙江等地，卻出現(xiàn)大量遭遇“山寨版”華帝服務(wù)電話，部分維修公司假冒華帝之名上門(mén)服務(wù)，抬高維修價(jià)格，破壞企業(yè)品牌聲譽(yù)。

其中，尤以華帝售后服務(wù)電話“400-6680-500”在搜索引擎上出現(xiàn)頻率最高，但經(jīng)中山華帝總部證實(shí)，此服務(wù)熱線為假冒號(hào)碼，至于地方假冒維修電話更是林林總總。華帝燃具中山總部用戶服務(wù)中心總監(jiān)李賤根向記者解釋?zhuān)骸叭A帝的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線只有400-888-6288，并通過(guò)該熱線實(shí)現(xiàn)“總部呼叫中心--全國(guó)各經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的無(wú)障礙對(duì)接管理?！?

李賤根強(qiáng)調(diào)，“華帝股份用戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)目前已實(shí)現(xiàn)了‘經(jīng)銷(xiāo)商——用戶——呼叫中心——服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)\’之間的服務(wù)信息的集成化，一旦顧客的服務(wù)需求信息通過(guò)400-888-6288進(jìn)入呼叫系統(tǒng)，將快速地傳遞至用戶所在區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單快速上門(mén)解決用戶問(wèn)題，類(lèi)似于“400-6680-500”這種假冒熱線，是欺詐行為，我們正考慮采取法律措施來(lái)解決這次問(wèn)題，從而打擊這類(lèi)損害公司品牌價(jià)值以及消費(fèi)者利益的不正當(dāng)商業(yè)行為?！?

正本清源，華帝400-888-6288是唯一售后熱線

13日，消費(fèi)者姜先生向華帝講述了撥打“長(zhǎng)沙華帝免費(fèi)熱線400-6680-500”(假冒熱線)的遭遇：洗澡時(shí)家中華帝熱水器打不著火，姜先生只好上網(wǎng)搜索華帝的客服電話，查到了400-6680-500這一號(hào)碼。第一次撥打并留下號(hào)碼后，遲遲無(wú)人上門(mén)服務(wù)。姜先生第二次撥打電話催促，才有維修人員上門(mén)服務(wù)，收費(fèi)168元更換了電子打火器，并加收了30元服務(wù)費(fèi)。然而，更換了配件后熱水器仍無(wú)法打火，姜先生只好再次撥打這個(gè)假冒熱線，按客服人員提示更換了電池后依然無(wú)法使用。維修人員在電話中說(shuō)“改天再來(lái)看看”。姜先生說(shuō)，誰(shuí)又能想到，這個(gè)電話是假冒的！

事實(shí)上，遭遇假冒客服電話，或者遭遇假冒售后服務(wù)公司上門(mén)引起顧客不滿的情況，很多知名品牌企業(yè)都有過(guò)這類(lèi)投訴。為對(duì)用戶服務(wù)需求予以重視并規(guī)范處理，早在2008年，華帝公司用戶服務(wù)中心就已著手籌劃售后服務(wù)全面提升計(jì)劃，并成立“快速反應(yīng)、高效服務(wù)”呼叫中心和在全國(guó)范圍內(nèi)大力推行532服務(wù)進(jìn)階工程。自2009年7月開(kāi)始，華帝公司更在全國(guó)范圍所有一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商及其所管轄的各級(jí)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始執(zhí)行“速度服務(wù)”，以更好提升售后服務(wù)整體水平，為產(chǎn)品的銷(xiāo)售搭建快速反應(yīng)后勤平臺(tái)，其中，圍繞400-888-6288熱線更是建立全國(guó)統(tǒng)一的售后體系。

華帝用戶服務(wù)中心總監(jiān)李賤根表示：“用戶如撥打我們?nèi)珖?guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線400-888-6288，絕對(duì)不會(huì)、也不允許出現(xiàn)消費(fèi)者投訴處理不到位情況，從接收投訴、確認(rèn)投訴、投訴初步評(píng)估、投訴調(diào)查、投訴答復(fù)，到對(duì)投訴信息進(jìn)行收集整理分析，促使企業(yè)內(nèi)部溝通順暢及持續(xù)改進(jìn)，到最后關(guān)閉投訴，我們對(duì)投訴追蹤管理貫穿始終，以保證用戶投訴信息管理的閉環(huán)化。從而努力使顧客的投訴100%得到妥善處理，建立各級(jí)投訴處理管理機(jī)制。

李賤根強(qiáng)調(diào)指出：“為保障消費(fèi)者利益以及不影響用戶使用產(chǎn)品，我們對(duì)客戶的投訴處理有一定時(shí)限，即要求所有投訴的處理原則上必須當(dāng)日解決完畢，對(duì)于前期因客觀條件未能及時(shí)解決的，指定專(zhuān)人定期對(duì)其進(jìn)行跟蹤和梳理，并要求3個(gè)工作日完成，以保證顧客投訴及時(shí)得以解決。 對(duì)于已處理完畢信息進(jìn)行追蹤回訪，積極與顧客溝通?！?

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，我國(guó)已成為家電制造大國(guó)，與此同時(shí)，家電售后服務(wù)也經(jīng)歷了從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷(xiāo)售服務(wù)到成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)核心并日益產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展歷程。而在這個(gè)歷程當(dāng)中，隨著“家電下鄉(xiāng)“的落實(shí)，以及一二線城市消費(fèi)群對(duì)售后服務(wù)的期望，消費(fèi)群對(duì)企業(yè)的要求也就越來(lái)越高。為此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)武高漢說(shuō)；一旦出現(xiàn)故障，好修、方便、快捷、便宜就是優(yōu)秀的售后服務(wù)。

速度服務(wù)，華帝打造廚電售后新模式

1、問(wèn)好介紹：您好！請(qǐng)問(wèn)是***先生/小姐嗎？我是華帝公司的技術(shù)工程師***，很高興為您服務(wù)，這是我的工作證。

2、簽名評(píng)價(jià)：這里是本次維修的記錄單，請(qǐng)簽名核實(shí)，同時(shí)對(duì)我的服務(wù)給與評(píng)價(jià)。

3、道別離開(kāi)：產(chǎn)品已經(jīng)維修調(diào)試完畢，在使用過(guò)程中有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)致電華帝的服務(wù)熱線400-888-6288，感謝您的配合，祝您身體健康，生活愉快！再見(jiàn)！

維修上門(mén)服務(wù)的三個(gè)流程，是鑒定是否為華帝服務(wù)人員的關(guān)鍵之一。李賤根表示，售后服務(wù)電話可以以假亂真，真實(shí)的用戶售后服務(wù)體驗(yàn)，則是造假者無(wú)法跨越的一道鴻溝。

據(jù)了解，華帝用戶服務(wù)中心目前已正式制定并推廣《華帝用戶服務(wù)形象管理手冊(cè)》，旨在統(tǒng)一全國(guó)終端的售后服務(wù)形象，為用戶展現(xiàn)高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，真正實(shí)現(xiàn)華帝售后“速度服務(wù)”，更好的體現(xiàn)華帝的品牌理念：“幸福生活原來(lái)是真”。

李賤根告訴記者：“速度服務(wù)”是指無(wú)論何時(shí)何地，消費(fèi)者對(duì)華帝產(chǎn)品的任何需求，消費(fèi)者都可以隨時(shí)撥打華帝全國(guó)統(tǒng)一的24小時(shí)“速度”服務(wù)熱線400-888-6288，或者前往華帝遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，所有服務(wù)人員都將及時(shí)、熱情地給予解答，服務(wù)直至用戶滿意為止。

同時(shí)，有鑒于現(xiàn)在的造假者發(fā)布的一些廣告信息，容易給消費(fèi)者帶來(lái)混淆，從而帶來(lái)直接的利益損失，李賤根表示，“目前，華帝公司用戶服務(wù)中心已經(jīng)將‘速度服務(wù)\’推廣內(nèi)容的光盤(pán)以及服務(wù)手冊(cè)發(fā)往全國(guó)各經(jīng)銷(xiāo)商，并要求全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)‘速度服務(wù)\’的理念及內(nèi)容認(rèn)真學(xué)習(xí)，大力推廣并進(jìn)行廣泛的應(yīng)用。

從售后服務(wù)工程師的名片、工作證的佩戴，著裝的要求，到所有終端售后服務(wù)的VI系統(tǒng)都將統(tǒng)一規(guī)范，再到接到用戶任何需求給予用戶回復(fù)的時(shí)間等等，這些在“速度服務(wù)”規(guī)范里都有明確的要求，作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)燃?xì)饩擢?dú)家供應(yīng)商的華帝，華帝的售后服務(wù)隊(duì)伍也必將以“奧運(yùn)冠軍的高素質(zhì)服務(wù)國(guó)內(nèi)廣大消費(fèi)群體?！?BR>