早在上個世紀(jì)八十年代，伴隨著香港明星汪明荃一句“萬家樂，樂萬家”的廣告，“萬家樂”從此響徹神州。數(shù)十年來，萬家樂憑借其優(yōu)良的品質(zhì)一直走在行業(yè)的前列，然而，在企業(yè)紅紅火火的背后，萬家樂的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也被不少用戶質(zhì)疑，這不，近期315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)就接到了不少萬家樂燃?xì)鉄崴饔脩舻耐对V。

案例一、僅使用1年 水箱燒個大窟窿

安裝遭遇一波三折

廣州的賈小姐2007年11月24日以888元的價格購買了一款型號為8L3的萬家樂燃?xì)鉄崴鳎惭b時卻遭遇了一波三折。

先是維修師傅在安裝到一半的時候稱用戶家的天然氣管道安裝不符合要求，只能先改好管道再來安裝。然而，等改好管道后，賈小姐再聯(lián)系廠家時，被告知已經(jīng)不知道當(dāng)初是哪位師傅來安裝的，沒辦法，賈小姐只能請了另外的人員來安裝。本以為此事告一段落，不想幾天后熱水器打火時發(fā)生了爆炸，挺嚇人的。賈小姐找到萬家樂要求檢查，得到的答復(fù)是安裝人員可能安裝不到位造成的，建議先更換電池。賈小姐更換電池后，放“炮”聲少了很多，但還是會偶爾出現(xiàn)。

僅用1年水箱便燒出個大窟窿

幾個月后，賈小姐發(fā)現(xiàn)熱水器面板上有一塊地方已經(jīng)發(fā)紅變色，她以為是打火的地方烤到了，因不影響使用，再加上此前與萬家樂的售后打交道遭遇了不愉快，就沒有找廠家來檢測。

今年4月份，賈小姐見此前那個變色的區(qū)域已經(jīng)快燒穿了，就連忙通知廠家前來檢修。維修師傅拆開面板，才發(fā)現(xiàn)原來水箱已經(jīng)燒出了一個窟窿，并且漏水，建議不要再使用，賈小姐只得掏錢維修。

廠家稱不負(fù)責(zé)任

賈小姐把情況反映給廠家后，得到的答復(fù)是：因機(jī)器已過保修期，一切費(fèi)用由用戶承擔(dān)，與廠家無關(guān)。

對于這樣的答復(fù)賈小姐極為不滿，她認(rèn)為熱水器的水箱應(yīng)該是很重要的部件，如果壽命僅為1年左右的話，這說明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，廠家不能以一句過了保修期就把責(zé)任推得一干二凈。

315TS跟進(jìn)

接到賈小姐的投訴后，315TS及時將投訴轉(zhuǎn)給了萬家樂處理。不久，賈小姐告知315TS：廠家同意給她減免更換水箱和面板的費(fèi)用，她對處理結(jié)果基本滿意，不過，因為廠家的拖延，再加上對該產(chǎn)品的質(zhì)量缺乏信心，她已經(jīng)重新購買了其它品牌的熱水器。

案例二、實際與預(yù)算不符 被指亂收費(fèi)

2009年8月8日，呂先生在北京某店購買了一臺萬家樂熱水器。安裝前他還特意詢問了安裝價格，當(dāng)時師傅告知是大約四五百元。安裝完畢后，結(jié)算費(fèi)用卻高達(dá)755元。呂先生專門查閱了商場提供的萬家樂卡片，發(fā)現(xiàn)有個別材料并沒有按照卡片的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并且還有材料不在卡片上的名單之列。

呂先生之后向萬家樂北京辦事處和安裝公司都反映了情況，最終廠家做出退款60元，延保半年的處理方案。至于不在卡片名單之列的材料費(fèi)，廠家解釋說這是新產(chǎn)品，還未列入。由于對收費(fèi)方案持有異議，呂先生便在315TS提交了投訴。

前不久，筆者回訪了呂先生，他反饋萬家樂工作人員給他打了電話，并上門做了解釋，且對個別材料的收費(fèi)酌情退了款。由于工作人員態(tài)度誠懇，工作效率也很高，呂先生對此很滿意。不過，提到材料的報價問題，他還是覺得不夠透明，希望萬家樂能在這一方面加以改進(jìn)。

案例三、新機(jī)一次故障，竟要四次維修

楊小姐的萬家樂熱水器是今年3月份買的，因新房子還未開通燃?xì)?，直?月1日才第一次使用。但第一次使用時就出現(xiàn)了E4報警故障，楊小姐只得打電話請師傅維修。維修后試用正常，但晚上使用時再次報警，楊小姐只得用燃?xì)庠顭又鴽_涼。

再次聯(lián)系售后，情況與第一次一樣，如果說前兩次讓楊小姐比較鬧心的話，第三次維修則讓她有點哭笑不得。

因為這次來的師傅什么都不會，聽楊小姐說已經(jīng)維修過兩次了，他甚至不敢打開機(jī)子，說會找他人前來修，結(jié)果楊小姐一等就是兩天。

楊小姐只好打電話給萬家樂，萬家樂客服說她家熱水器沒有問題。幾次三番沒有修好，本來就一肚子的氣，售后這樣一說，她更是直上火，便與客服吵了起來?？头m說最終答應(yīng)聯(lián)系維修人員上門，但是直到楊小姐在315TS提交投訴，萬家樂仍然未派維修人員上門。

在315TS的跟進(jìn)下，萬家樂維修人員已經(jīng)幫楊小姐把熱水器修好了，但一次故障卻要維修4次才能解決，萬家樂的服務(wù)質(zhì)量還是讓楊小姐不放心。

“萬家樂，樂萬家”， 汪明荃這句經(jīng)典廣告語直到今天還讓人回味。 在市場競爭日趨激烈的今天，如何保持用戶的忠誠度，真正樂“萬家”用戶，顯然不是幾句動聽的廣告語就能做到的。

文章來源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)