隨著現(xiàn)代生活水平的提升，越來越多人性化、智能化、時尚個性的廚衛(wèi)家電產(chǎn)品逐漸成為消費者的新寵。而這樣龐大的消費市場背后潛藏著質(zhì)量故障和售后服務(wù)跟不上等問題。據(jù)有關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計顯示：廚衛(wèi)家電產(chǎn)品投訴正呈年年攀高的趨勢，而廚衛(wèi)家電產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問題則成為投訴的“頑癥”。

投訴一：帥康煙機出故障，一周三次沒修好

近期，北京市海淀區(qū)消費者鄭新建向本刊記者投訴：本人于2004年5月1日花800元購買了一款帥康m355煙機。最近發(fā)現(xiàn)煙機左邊的燈不亮了，打售后服務(wù)電話報修，2009年4月18日售后的維修人員過來查看，說煙機沒什么問題只換了個燈泡，但是卻說我們家燃氣灶和熱水器的軟管要換，沒辦法花了200多元更換了軟管(懷疑維修人員只是為了賺錢)，修好后沒過兩天燈又不亮了，再次報修。一個星期內(nèi)壞了3次修了3次都沒修好，再打電話給售后，干脆連人都不來了。

投訴二：帥康售后安裝竟要收上門費

近期，北京市崇文區(qū)消費者王松向本刊記者投訴：本人于2009年4月30日花2899元購買了一套帥康108-g煙機灶具。購買后聯(lián)系售后服務(wù)部門要求進行安裝，但是售后服務(wù)部的工作人員只安裝了煙機，再次聯(lián)系要求安裝灶具時，售后服務(wù)人員竟要求顧客出上門費。消費者質(zhì)疑：這是什么售后服務(wù)?要求廠家給出一個合理的解釋。

相關(guān)法律法規(guī)鏈接：

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十五條規(guī)定：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：(一)不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn);(二)具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外;(三)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

帥康集團：

已經(jīng)按三包及公司規(guī)定為用戶處理了問題，用戶現(xiàn)在無任何意見

據(jù)記者調(diào)查了解，帥康集團是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)廚衛(wèi)家電系列產(chǎn)品為主的，以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以帥康集團有限公司為核心，由32家企業(yè)組成的現(xiàn)代企業(yè)群體。集團公司主要生產(chǎn)高檔吸油煙機、高檔燃氣具、高檔電熱水器、家用食具消毒柜、現(xiàn)代櫥柜及水槽等產(chǎn)品?熏是國內(nèi)最大的廚衛(wèi)家電制造基地之一。集團主導(dǎo)產(chǎn)品吸油煙機從1996年起，就已經(jīng)在市場綜合占有率、市場銷售份額、市場覆蓋面三項指標(biāo)名列全國行業(yè)第一，并獲得中國知名品牌產(chǎn)品的稱號。帥康電熱水器和家用灶具也被中國知名品牌戰(zhàn)略推進委員會授予中國知名品牌產(chǎn)品稱號。帥康商標(biāo)已成為****。

那么，作為這樣一家知名公司，帥康集團將如何面對消費者的投訴?針對此次事件，記者于2009年6月30日上午以書面形式采訪了帥康集團有限公司。6月30下午帥康集團售后服務(wù)部發(fā)來函件，具體內(nèi)容如下：

“6月30日上午，帥康售后服務(wù)部收到貴刊傳真的……采訪核實函。接到采訪函后，公司售后服務(wù)部門非常重視此事，我們通過采訪函提供的情況，無法獲悉用戶的詳細情況，為本著解決用戶投訴在先的原則，希望貴社提供用戶的詳細聯(lián)系電話、地址等信息，以便帥康公司盡快核實處理用戶投訴。等核實處理用戶投訴后，帥康再向貴社反饋處理具體情況及采訪問題答復(fù)?！?/P>

7月6日，帥康集團有限公司發(fā)來處理結(jié)果函件，內(nèi)容如下：

“6月30日，我司售后服務(wù)部接到貴社的傳真，……現(xiàn)將有關(guān)情況回復(fù)如下：

經(jīng)帥康公司核實，……投訴一：該用戶油煙機于2005年5月10日購買，第一次維修時已超過三年保修期，按照三包法規(guī)定及帥康售后服務(wù)收費手冊規(guī)定，第一次維修時酌情收費，之后，未收用戶任何維修費用。09年5月21日，修好后，至今使用正常。6月30日帥康電話聯(lián)系用戶，用戶表示正在出差過程中，現(xiàn)在無任何意見。

投訴二：該用戶實際居住地在北京燕郊。按照帥康售后服務(wù)收費政策規(guī)定，部分路程較遠地區(qū)，產(chǎn)品安裝時需向用戶收取遠程費，而燕郊正是屬于遠程收費的地區(qū)。用戶當(dāng)時是通過撥打帥康北京服務(wù)中心電話要求燃氣灶具安裝的，話務(wù)員按照國家發(fā)展和改革委員會2006年……頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》的要求，在服務(wù)之前事先告知用戶收費完全符合規(guī)定。至于為何當(dāng)時吸油煙機安裝時未收取遠程費，是因為顧客曾通過關(guān)系，當(dāng)?shù)胤?wù)中心免除了遠程費。帥康在第一次上門安裝吸油煙機的同時，服務(wù)人員已經(jīng)將燃氣灶具安裝完畢，用戶后續(xù)來電反饋是因為覺得灶具安裝不穩(wěn)固?，F(xiàn)帥康公司已經(jīng)與用戶約定，在7月7日安排進行灶具固定并測試。

帥康歷來都很重視用戶的投訴，正是通過用戶的反饋，帥康不斷的提高自身的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量?！?/P>

接到函件后，記者又再次聯(lián)系了兩位消費者，消費者表示帥康公司已經(jīng)進行了相關(guān)處理，對處理結(jié)果感到滿意。

推薦資訊：
• 炊煙裊裊60年 看廚房炊事精彩演義（組圖）
• 國慶長假：燒烤爐上陣，全家BBQ！
• 秋日美式設(shè)計 染上淡淡鄉(xiāng)村風(fēng)（組圖）
• 提升“元氣” 吃好睡好，精神十足
• 15款淑女衣柜 無限風(fēng)情收納其中(組圖)

記者調(diào)查：帥康產(chǎn)品屢遭消費者投訴

通過網(wǎng)上查詢記者發(fā)現(xiàn)，帥康產(chǎn)品屢遭消費者投訴

調(diào)查一：帥康燃氣灶保修期內(nèi)不履行服務(wù)承諾遭投訴

2009年6月28日，消費者廖先生在315消費電子投訴網(wǎng)投訴：2008年8月22日，在桂林蘇寧電器有限公司金馬店購買了帥康油煙機(cxw-200-taⅢ)、消毒柜(ztd110-04d2)、燃氣灶(qa-98-g5)，桂林蘇寧電器有限公司金馬店于2009年4月17日托運送貨，我們于5月23日開始使用，發(fā)現(xiàn)燃氣灶左邊的灶打不著火。在這一個多月時間里，本人向蘇寧電器桂林金馬店打過3次電話報修，蘇寧電器桂林金馬店回復(fù)說要我支付交通費才安排人來修理。后來又打過帥康全國統(tǒng)一服務(wù)電話4007001111報修過2次，帥康沒有給過任何回復(fù)。在帥康集團網(wǎng)站在線咨詢過1次，帥康的回復(fù)是“您好!您的情況是帥康在當(dāng)?shù)貨]有服務(wù)網(wǎng)點，上門我們酌情按當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)收取交通費。”可帥康燃氣灶的保修證服務(wù)承諾寫有“保修期內(nèi)免費上門維修服務(wù)(易損和正常損耗件除外)”。

調(diào)查二：帥康產(chǎn)品質(zhì)量差，服務(wù)意識差遭投訴

2009年5月2日，消費者沈先生在315消費電子投訴網(wǎng)投訴：我在2003年買的這款熱水器，同樣的故障不到三年修了兩次，而且是同樣的元器件故障，可見產(chǎn)品質(zhì)量之差。保修期過了以后，本來只要幾毛錢就可以修好的東西，他們卻要一百多元。我多次與他們聯(lián)系，要求向他們購買損壞的元器件自行更換，但他們以各種理由拒絕我，一定要按照他們的要求辦，甚至于把我的電話撂在一邊，不予理睬。這種服務(wù)質(zhì)量令人極其遺憾。

調(diào)查三：帥康燃氣灶點火太耗電遭投訴

2009年3月13日，消費者仁先生在315消費電子投訴網(wǎng)投訴：本人買了帥康的燃氣灶安裝于新居廚房，在08年6月份正式搬入新居。在對新的燃氣灶使用了約3個月后，發(fā)現(xiàn)打不著火，申請維修。帥康派服務(wù)人員上班說電池沒電，更換新電池(4顆5號電池，由本人購買)。用了大約6個星期后，發(fā)現(xiàn)又沒電了，自行更換新電池?！两褚迅鼡Q電池5回(平均1個月?lián)Q一次)。在今年3月份，本人有點受不了，打電話請帥康認真檢查原因，為什么如此耗電!對方派人上門，未給以檢查，直接說電池不夠電換電池就可以了，并且索要費用30元(據(jù)說是帥康的規(guī)定，但服務(wù)電話中未講明，不過由于只有老人和小孩在家，也就給了)。請問，帥康的燃氣灶為什么這么耗電?他們的服務(wù)就是來個人就收錢，卻不向客戶解釋原因!

調(diào)查四：帥康消毒柜維修收費不合理遭投訴

2009年3月4日，消費者余女士在315消費電子投訴網(wǎng)投訴：我于2007年11月購買了一臺帥康的消毒柜，當(dāng)時他們不肯上門安裝，交涉了很多次才勉強上門。2.在消毒后有一股刺鼻的味道(從買入時起一直到現(xiàn)在)，我不知啥原因?是否存在質(zhì)量問題?3.3月1日我準(zhǔn)備消毒，打開后不能正常工作。后來我打了售后電話，告之收費標(biāo)準(zhǔn)：上門維修費30元+20元路費+配件費用，我想知道這個收費標(biāo)準(zhǔn)是國家規(guī)定的嗎?有何依據(jù)?消費者購買你的產(chǎn)品，廠家理應(yīng)為其提供服務(wù)，現(xiàn)在是消費者高價購買你的服務(wù)，覺得合理嗎?

推薦資訊：
• 炊煙裊裊60年 看廚房炊事精彩演義（組圖）
• 國慶長假：燒烤爐上陣，全家BBQ！
• 秋日美式設(shè)計 染上淡淡鄉(xiāng)村風(fēng)（組圖）
• 提升“元氣” 吃好睡好，精神十足
• 15款淑女衣柜 無限風(fēng)情收納其中(組圖)