由于選擇或使用不當(dāng)，很多家庭的櫥柜使用一兩年后會(huì)出現(xiàn)臺(tái)面污臟、門板退色、五金件脫落等現(xiàn)象?！安粨Q吧看著礙眼，全換吧，又舍不得?！蹦敲礄还駨S家如何應(yīng)對(duì)這種“部分更換”的特定消費(fèi)需求呢?記者從市場(chǎng)上了解到，由于利潤(rùn)小，麻煩多，如果不是自家貨，多數(shù)櫥柜品牌都不愿意提供臺(tái)面、柜子等更換的服務(wù)，除非消費(fèi)金額達(dá)到公司要求。另外受淡旺季等因素影響，各品牌對(duì)待更換服務(wù)的態(tài)度也會(huì)有所變化。

■調(diào)查目的：如果消費(fèi)者原有的不是自家產(chǎn)品，各品牌櫥柜是否提供臺(tái)面、面板、箱體板和五金件等局部的有償更換服務(wù)?有無(wú)任何限制條件?售后服務(wù)是否有保障?

■調(diào)查方式：記者以更換3米左右臺(tái)面、少于一米的櫥柜和更換少量面板、五金件為由，以普通消費(fèi)者身份到各櫥柜品牌專賣店進(jìn)行咨詢。

歐派櫥柜

政策：自家貨沒(méi)有限制;其他品牌，臺(tái)面3.5米以上才可更換，且只能更換成石英石臺(tái)面;除臺(tái)面外，柜子購(gòu)買價(jià)格在5000元以上可更換，五金件不更換。

價(jià)格：自家貨只需付材料費(fèi)，還可享受現(xiàn)有優(yōu)惠;其他品牌按商品標(biāo)價(jià)銷售，不能享受現(xiàn)有優(yōu)惠。

臺(tái)面：價(jià)格最低的為韓國(guó)進(jìn)口喜仕隆石英石1680元/米。

售后服務(wù)：?jiǎn)为?dú)更換的臺(tái)面沒(méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)。

銷售說(shuō)法：“只能更換成石英石的”銷售員告訴記者，“因?yàn)槲覀兊呐_(tái)面都是外購(gòu)的，石英石是北京的，而人造石就要從廣州調(diào)貨，運(yùn)費(fèi)太高，我們也要考慮成本問(wèn)題?！?/P>

記者體驗(yàn)：剛進(jìn)門，銷售員就熱情地向記者打招呼，但是聽說(shuō)只是想更換臺(tái)面，熱情減了不少，不過(guò)態(tài)度還算認(rèn)真。據(jù)這位銷售員介紹，由于容易發(fā)生扯皮的情況，因此單獨(dú)更換的臺(tái)面沒(méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)。

金牌櫥柜

政策：自家貨沒(méi)有限制;其他品牌，臺(tái)面3米以上可更換，在此基礎(chǔ)上柜子、門板和五金件等可更換;如果單獨(dú)更換柜子、門板和五金件，除了材料本身的費(fèi)用外，還需另付100元/天的人工費(fèi)，若地處遠(yuǎn)郊區(qū)縣，還要加收150元/次的運(yùn)費(fèi)。

價(jià)格：自家貨：只收材料費(fèi)和運(yùn)費(fèi);其他品牌按商品標(biāo)價(jià)銷售，不能享受和老客戶同樣的優(yōu)惠。

臺(tái)面：人造石杜邦米蘭石950元/延米;石英石為西班牙進(jìn)口塞麗石2350元/延米

售后服務(wù)：提供更換的所有產(chǎn)品的售后服務(wù)。

銷售說(shuō)法：“主要是因?yàn)楝F(xiàn)在人工費(fèi)和運(yùn)費(fèi)都太高，如果只是更換一小部分，我們覺(jué)得劃不來(lái)。” 銷售員這樣告訴記者。

記者體驗(yàn)：在采訪過(guò)程中，記者一會(huì)兒想要更換臺(tái)面，一會(huì)兒又僅僅只是想增加一個(gè)柜子，一會(huì)兒又想換個(gè)門板，想法變得很快，但是銷售員還是很認(rèn)真負(fù)責(zé)地給講清楚了計(jì)價(jià)方式。

好佳益櫥柜

政策：自家貨沒(méi)有限制;其他品牌，臺(tái)面沒(méi)有米數(shù)限制，負(fù)責(zé)送貨安裝;柜子、門板、五金件只能定做，不負(fù)責(zé)送貨和安裝。

價(jià)格：自家貨只需付成本費(fèi)和人工費(fèi);其他品牌，按商品標(biāo)價(jià)銷售，不能享受和老客戶同樣的優(yōu)惠。

臺(tái)面：好佳益人造石990元/延米;石英石為西班牙進(jìn)口塞麗石1898元/延米

售后服務(wù)：提供更換的所有產(chǎn)品的售后服務(wù)。

銷售說(shuō)法：柜子、門板和五金件等都需要顧客自己測(cè)量尺寸后，交由工廠定做。“怕你原來(lái)的柜子是異型，我們測(cè)量安裝一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就說(shuō)不清楚。” 銷售員解釋說(shuō)。“而且各個(gè)廠家做的門板打孔位置可能不同，安裝也怕出現(xiàn)問(wèn)題，我們以前也一直都是這樣?！?

記者體驗(yàn)：起初，銷售員的態(tài)度實(shí)在一般，聽說(shuō)記者想要更換臺(tái)面，只是報(bào)出了最低的人造石臺(tái)面價(jià)格，沒(méi)有想要詳細(xì)介紹的意思。后來(lái)聽說(shuō)記者還要增加一個(gè)柜子和更換少量門板，便建議記者不如將櫥柜全部換掉，開始問(wèn)詳細(xì)情況，給出其他建議。也許是因?yàn)檫x擇的材料都很貴，雖然最后記者還是堅(jiān)持了原來(lái)的想法，但銷售員的態(tài)度和之前相比好了很多。

 

圖騰寶佳櫥柜

政策：自家貨沒(méi)有限制;其他品牌，單獨(dú)購(gòu)買臺(tái)面或者櫥柜價(jià)格在5000元以上可更換。

價(jià)格：自家貨可以享受優(yōu)惠，但是優(yōu)惠幅度要根據(jù)客戶更換的具體情況而定。其他品牌，按商品標(biāo)價(jià)銷售，不能享受現(xiàn)有優(yōu)惠。

臺(tái)面：人造石為自有品牌980元/延米;石英石中的國(guó)產(chǎn)喜力1580元/延米，美國(guó)進(jìn)口德力斯通石2500元/延米

售后服務(wù)：提供更換的所有產(chǎn)品的售后服務(wù)。

銷售說(shuō)法：“原則上，如果不是我們自己的櫥柜，我們都不會(huì)提供更換服務(wù)，但有的時(shí)候處理相對(duì)靈活，” 銷售員這樣告訴記者，“如果正處生產(chǎn)和送貨的淡季，可能就會(huì)有這項(xiàng)服務(wù)，如果是旺季，整體櫥柜的貨都處理不過(guò)來(lái)，就更不接這類活了?！睋?jù)她介紹，易產(chǎn)生扯皮也是對(duì)方不愿意接受這類活的原因?！案鼡Q臺(tái)面后，如果確實(shí)是我們引起的問(wèn)題我們可以負(fù)責(zé)售后?！?/P>

記者體驗(yàn)： 服務(wù)員態(tài)度很一般，銷售員并不熱情。

老板櫥柜

政策：不提供更換服務(wù)，只銷售整體櫥柜。

記者體驗(yàn)：記者進(jìn)門后，銷售員還很熱情地招呼記者，可聽說(shuō)記者只是想更換臺(tái)面，銷售員的服務(wù)態(tài)度來(lái)了個(gè)大轉(zhuǎn)彎，回答起問(wèn)題來(lái)心不在焉。

也許是認(rèn)為記者購(gòu)買整體櫥柜的可能性不大，即使此后記者透露出想更換整體櫥柜的想法，銷售員的態(tài)度也沒(méi)有太多變化，對(duì)記者的問(wèn)題不愿作答。

麥爾邁斯櫥柜

政策：自家貨沒(méi)有限制，其他品牌，臺(tái)面3米以上可以更換，柜子、面板和五金件不更換。

價(jià)格：人造石為耐麗石780元/延米;石英石為西班牙進(jìn)口塞麗石1860元/延米。

售后服務(wù)：提供售后服務(wù)。

銷售說(shuō)法：面板和五金件等小零件更換起來(lái)太瑣碎了，一般大品牌都不愿意做。

記者體驗(yàn)：起初銷售員的服務(wù)態(tài)度一般，后來(lái)也許發(fā)現(xiàn)記者提出更換的部件很多，于是興致勃勃地介紹產(chǎn)品，并建議整體更換。

百滋櫥柜

政策：自家貨沒(méi)有限制;其他品牌視情況而定。

價(jià)格：自家貨只收材料費(fèi)和人工費(fèi);其他品牌按商品標(biāo)價(jià)銷售，不能享受現(xiàn)有優(yōu)惠。

臺(tái)面：人造石為自有品牌880元/延米;石英石中的韓國(guó)進(jìn)口喜仕隆1680元/延米。西班牙進(jìn)口塞麗石1899元/延米

售后服務(wù)：提供售后服務(wù)。

銷售說(shuō)法：對(duì)于公司政策，銷售員沒(méi)有過(guò)多解釋。

記者體驗(yàn)：銷售員的服務(wù)態(tài)度很好，向記者詳細(xì)介紹店內(nèi)臺(tái)面。至于更換柜子、門板和五金件等問(wèn)題，銷售員似乎并不是很清楚。

科寶·博洛尼櫥柜

政策：自家貨沒(méi)有限制;其他品牌沒(méi)有限制。

價(jià)格：自家貨和其他品牌一樣，都按商品標(biāo)價(jià)銷售，如果有優(yōu)惠就能享受現(xiàn)有優(yōu)惠。

臺(tái)面：人造石為愛(ài)德石990元/延米;石英石為西班牙進(jìn)口塞麗石2680元/延米

售后服務(wù)：提供售后服務(wù)。

銷售說(shuō)法：沒(méi)有相關(guān)解釋。

記者體驗(yàn)：雖然銷售員并沒(méi)有一個(gè)勁地推銷商品，但回答問(wèn)題并不清楚。在記者實(shí)地咨詢時(shí)，銷售員表示，可以提供更換服務(wù)，沒(méi)有限制，但是當(dāng)記者打電話再次確認(rèn)時(shí)，銷售員又改口稱“最好不要換臺(tái)面”“因?yàn)橄旅媸莿e人家的柜子，臺(tái)面出現(xiàn)問(wèn)題不好劃分責(zé)任”。

調(diào)查結(jié)論

麻煩多利潤(rùn)少是主因

綜合市場(chǎng)調(diào)查情況，如果不是自家的產(chǎn)品，多數(shù)櫥柜品牌都不愿意提供臺(tái)面、柜子等的更換服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，利潤(rùn)少、麻煩多是品牌商家不愿意提供此類服務(wù)的主要原因。

據(jù)了解，櫥柜廠家多只生產(chǎn)面板和箱體，臺(tái)面和五金件要么通過(guò)廠家合作獲得，要么就是單純外購(gòu)。在這種情況下，如果客戶只想更換臺(tái)面、部分面板或者部分五金件，利潤(rùn)會(huì)“少得可憐”，而“有時(shí)可能一個(gè)面板還不如一趟車費(fèi)”，面對(duì)高漲的人工費(fèi)和運(yùn)費(fèi)等成本，商家的做法也可以理解。

麻煩多是商家不愿意接此類服務(wù)的另一個(gè)重要原因?！爸饕嬖陬伾?、費(fèi)用和責(zé)任難分清三方面的問(wèn)題。”百滋櫥柜總經(jīng)理?xiàng)钗纳硎?，“一旦臺(tái)面廠商淘汰了某個(gè)顏色，就意味著無(wú)法找到相同的顏色，同時(shí)，由于使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，臺(tái)面、面板等還會(huì)有色差;此外，每個(gè)廠家都有自己的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，為其他品牌更換局部可能要加收非標(biāo)費(fèi)，遇到不理解的消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生矛盾。”

“出了問(wèn)題不好分清責(zé)任”是銷售員說(shuō)得最多的一句話，多數(shù)企業(yè)負(fù)責(zé)人也表示認(rèn)同?！肮褡?、面板等確實(shí)存在這樣的問(wèn)題，比如更換面板后，如果鉸鏈出了問(wèn)題，到底是誰(shuí)的責(zé)任?該找誰(shuí)解決?”楊文生說(shuō)。另一位業(yè)內(nèi)人士也表示，“由于臺(tái)面屬于軟石材，柜子不平等原有問(wèn)題可能會(huì)引起臺(tái)面變形、斷裂等，這種情況要想分清楚責(zé)任很難?！币虼?，幾乎所有的品牌櫥柜都會(huì)對(duì)更換服務(wù)設(shè)立限制條件。