消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)知名品牌，買(mǎi)的是過(guò)硬的質(zhì)量，同時(shí)也包括到位的售后服務(wù)。在一定期限內(nèi)包退、包換、包修，這是法律明確規(guī)定企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的“三包”義務(wù)。品牌的信譽(yù)來(lái)自消費(fèi)者的口碑，同時(shí)又可能毀于自己對(duì)消費(fèi)者的忽視和怠慢。一臺(tái)空調(diào)如果讓消費(fèi)者感受到的不是夏日涼風(fēng)習(xí)習(xí)、冬天暖意融融，而是求告無(wú)門(mén)、苦不堪言，那么再好廣告和宣傳也贏不回這些親歷者的好感。

包括維修在內(nèi)的售后服務(wù)，并不是生產(chǎn)廠家無(wú)償贈(zèng)送給消費(fèi)者的優(yōu)惠添頭，而是消費(fèi)者真金白銀買(mǎi)來(lái)的商品和相關(guān)服務(wù)的一部分。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，商家沒(méi)有什么資格跟消費(fèi)者談條件、論長(zhǎng)短。但是，消費(fèi)者所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)往往是在支付費(fèi)用之后，就陷入了相對(duì)弱勢(shì)境地，當(dāng)初被承諾的“上帝”待遇飄渺如夢(mèng)。這種一錘子買(mǎi)賣(mài)的心態(tài)，本該為有作為的商家所不齒。但是，因?yàn)槠髽I(yè)自身運(yùn)轉(zhuǎn)的靈敏度欠缺，以及過(guò)分控制成本等因素，對(duì)于售后服務(wù)有意無(wú)意的忽視仍是很現(xiàn)實(shí)甚至很常見(jiàn)的問(wèn)題。

落實(shí)售后服務(wù)固然是保護(hù)了消費(fèi)者的利益，但這顯然不應(yīng)當(dāng)出自商家之口。對(duì)商家而言，“為消費(fèi)者利益”云云顯得過(guò)于高蹈了。能不能落實(shí)售后服務(wù)，對(duì)商家來(lái)說(shuō)只關(guān)乎自家品牌的信譽(yù)。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，也就足夠了。商家為消費(fèi)者所做的一切，最終將見(jiàn)證于自己的受益。其實(shí)這沒(méi)有什么不好的，因?yàn)閺姆疵鎭?lái)說(shuō)，商家惡意拖延虧欠消費(fèi)者的一切，最終也將見(jiàn)證于他們自己的市場(chǎng)敗績(jī)。

將維修服務(wù)外包給其他企業(yè)，作為一種經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作的方式，這本身沒(méi)有可指摘的地方。但是，商家應(yīng)當(dāng)明白，在外包了服務(wù)的同時(shí)，不能將自己的責(zé)任和信譽(yù)都一古腦兒交給別人去維護(hù)。相反，商家應(yīng)當(dāng)對(duì)維修承包者的資質(zhì)、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量有明確具體的要求。事實(shí)上，商家也有一整套約束和監(jiān)管維修承包企業(yè)的辦法。上述空調(diào)維修人員所曝光的種種所謂黑幕，不過(guò)是監(jiān)管不力之下跳梁宵小所耍弄的小把戲。有嚴(yán)格到位的監(jiān)管和科學(xué)合理的服務(wù)流程在，則這些小把戲必然失掉逞能的空間。這其中固然需要消費(fèi)者的支持，但前提條件顯然是生產(chǎn)商的全力以赴。

其實(shí)，消費(fèi)者并非沒(méi)有自己的武器。他們可以向維權(quán)組織反映，可以向行政部門(mén)投訴，事態(tài)更嚴(yán)重的不妨直接向法院起訴，但事情如果真的到了這一步，對(duì)商家而言是否輸理敗訴已經(jīng)不重要了，重要的是自己苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象將蒙受巨大的打擊。落實(shí)售后服務(wù)，盡量去消除用戶(hù)的小怨懟，去滿(mǎn)足他們的合理要求，不要以服務(wù)外包作為擋箭牌，不要弄到滿(mǎn)城風(fēng)雨才來(lái)補(bǔ)救，這應(yīng)當(dāng)是一個(gè)底線。在這個(gè)底線之上才是讓客戶(hù)滿(mǎn)意、再造品牌價(jià)值之類(lèi)的高遠(yuǎn)目標(biāo)，當(dāng)?shù)拙€尚有問(wèn)題的時(shí)候，空喊口號(hào)只能是自欺欺人。