近年來，家居行業(yè)維權(quán)的事件時有發(fā)生，集成灶行業(yè)也不例外。關(guān)于售后的糾紛是常見更是讓消費者對網(wǎng)購集成灶望而卻步。那么，網(wǎng)購集成灶對于消費者來說有何優(yōu)劣，集成灶企業(yè)又該怎么做呢?

正視集成灶電商利弊 企業(yè)還需把控好“最后一公里“(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

便利性：免費配送、上門安裝“成服務(wù)標(biāo)配

網(wǎng)購最焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發(fā)貨時間的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)部分集成灶的產(chǎn)品發(fā)貨都比較慢。集成灶產(chǎn)品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里“甚至“最后一個樓梯或螺絲釘“也成為網(wǎng)購最大痛點。然而經(jīng)過近幾年電商物流配送、安裝服務(wù)的不斷升級，“免費配送、上門安裝“打通了家居電商的關(guān)鍵節(jié)點，成為服務(wù)標(biāo)配。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少集成灶企業(yè)均表示安裝服務(wù)已經(jīng)是業(yè)內(nèi)普及的服務(wù)，又集成灶品牌更是提出到貨后5天內(nèi)就能預(yù)約安裝。家裝類中，對于產(chǎn)品的落實，不少品牌也全部聲稱自己擁有獨立并經(jīng)過培訓(xùn)的施工隊伍來保證施工的標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)的一致性。

局限性：7天無理由退換貨難落實

2014年2月13日，＊＊＊＊公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，其中有一條“7天無理由退換貨“條款，被很多網(wǎng)購族看成是給了顆“網(wǎng)購后悔藥“。如今，新消法實施至今3年，家居行業(yè)的執(zhí)行情況究竟如何呢?一對一服務(wù)的定制家具無法退還是符合規(guī)定的，但對于集成灶等成品家居產(chǎn)品來說，退換依然困難的原因就在于很多有不成文的規(guī)定：例如退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售。而集成灶產(chǎn)品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下其實很難發(fā)現(xiàn)問題;

另外，消費者購買時品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務(wù)。但如果需要退換，消費者不僅要自己擔(dān)負(fù)運費還要自己拆成零件，打包配送。對手殘黨們來說，一個不小心說不定就影響到二次銷售了。

網(wǎng)購產(chǎn)品的售后跟進(jìn)永遠(yuǎn)是讓消費者頭疼的老大難問題，雖“價廉“但不一定“物美“的亂象讓網(wǎng)購家居進(jìn)入了發(fā)展的瓶頸狀態(tài)。對于網(wǎng)購來說，客服處理咨詢的態(tài)度和專業(yè)能力很大程度上決定了消費者的品牌認(rèn)知和購買欲望，所以，工具式的渠道利用能